通过对旅游管理局各部门负责人进行访谈、对游客进行问卷调查的方式对石林景区旅游危机管理现状进行调查，发现石林景区旅游危机管理在旅游危机意识、旅游危机管理制度、宣传教育、旅游资源安全防控、旅游基础设施以及救援能力等方面存在问题。针对存在的问题，提出了对策和建议。

旅游危机事件的突发性、破环性，往往给人措手不及的感觉。旅游危机事件发生后，旅游景区会出现游客数量减少、旅游收入锐减、旅游设备设施闲置等不良影响，如何通过旅游危机管理减弱危机事件对景区的不良影响，保证石林景区稳定、持续的发展是很多专家、学者、管理人员共同思考的问题。石林景区作为世界自然遗产、国家5A级旅游风景区、国家地质公园，其旅游危机管理水平引人注目，是行业关注的焦点。本文通过对石林景区旅游管理局各部门负责人访谈、对游客进行问卷调查，收集石林景区旅游危机管理的一手资料，对资料进行分析，发现问题，尝试性的提出了一些对策和建议，以期有益于石林旅游危机管理。

一、石林景区旅游危机管理现状

石林景区属于典型的政府主导型旅游管理模式，由石林风景区管理局统一对石林风景区资源保护、规划建设、旅游开发、社会治安、市场秩序、服务监督等进行管理。石林风景区管理局下设石林风景区派出所、石林交警中队、综治办、安全监督办、信息部等20多个处室。涉及到旅游危机管理的主要部门有：安全办、综治办、信息部、消防队、急救中心、风景区派出所，其中安全办、综治办和信息部在日常旅游危机管理中具有重要的作用。

安全办的主要职责是负责景区旅游安全生产法规的宣传教育及执行情况的督察工作，景区突发事件应急处置预案的修订、预案启动，景区安全检查及安全隐患的监督整改以及协调相关部门做好景区防火工作。

综治办是综合治理办公室的简称，负责配合各部门维持景区旅游活动的正常开展，综治办在维持景区治安秩序、日常的安全巡逻以及突发事件处理方面发挥着重要的作用，综治办根据安全办制定的应急处置预案制定有具体的综治办消防应急计划、医疗急救应急计划、扑救火灾应急计划以及游客疏散分流预案，对景区的旅游环境进行监督和管理。

信息部在旅游危机管理方面发挥的作用主要是利用监控系统对景区旅游环境进行流动的监控，通过紧急广播对火灾以及其他灾难进行报警、疏散以及指挥，通过卫星遥感对景区内的资源进行监测，运用可视距离远的设备对旅游资源进行保护，设立SOS救援电话以及呼叫中心，满足游客咨询、投诉、求救等多方面的需求。信息部的监控技术防范和综治办的巡逻人力防范综合使用对景区的旅游环境进行综合

管理。

目前，石林景区管理制度中没有系统、健全的旅游危机管理方面的制度或规定。根据石林景区的特殊性以及实际情况，在事故应急处置、游客高峰时期的疏导分流、游客求助等方面制定了一系列管理制度和措施，先后制定了《石林景区突发公共事件应急处置预案》、《预警信息发布标准》、《恶劣天气应急处置预案》、《森林防火扑火预案》，以及石林胜景、望峰亭、小石林等景区游客疏散分流方案、预案。旅游安全方面有：《安全检查、事故排查制度》《安全生产例会制度》《安全生产人员培训制度》《事故调查和处理制度》等9项制度。这些相关的管理制度或措施都是为了有效预防和及时处置石林风景区旅游突发事件，最大限度降低突发公共事件造成的危害，确保中外游客的生命财产安全，维护社会稳定，构建“和谐石林”，促进石林旅游经济社会更好更快的发展而制定的。可见，石林景区旅游危机管理的相关规定仅仅是针对各种突发事件的应急预案，并没有形成系统的措施和

规定。

二、石林景区旅游危机管理存在的问题

石林景区在旅游资源保护方面建立了严格的保护机制，形成“县、局、乡、村”四级保护，卫星定位遥感监测保护系统的人防、技防相结合的保护网络。成立旅游安全监督办公室、景区消防中队、景区卫生防疫站、景区事故隐患排查机制、旅游安全事故应急处置预案，每年与景区单位签订安全目标责任书，组织专业队伍和干部群众开展应急大演练，构建和谐的旅游环境。虽然石林风景区的旅游以良好的态势发展，但是在这次实际的调研过程中，也发现了一些问题，尤其是在旅游危机管理方面存在着一些问题：

1、旅游危机意识不强

通过对各部门相关负责人的访谈得知，旅游者、旅游管理者的旅游危机意识不强。石林景区旅游资源的独特性以及高价值性并没有让旅游者知晓，虽然景区提供了一些警示牌、标识牌、游客须知以及安全注意事项，但是在景区之内还是有游客任意攀爬石柱、践踏草坪等行为的发生。在旅游旺季、黄金周时期，旅游人数众多，旅游景区制定的也只是旅游高峰时期疏导分流的方案，而没有采取休养生息的办法----限定每日游客进入量。石林景区为了提高管理人员的管理水平和旅游从业人员的安全文化素质，采取送出去和请进来的培训方式，营造良好的旅游安全氛围，但是没有把安全意识上升到旅游危机意识的高度。

2、缺乏系统健全的旅游危机管理制度

目前，国内景区都存在着旅游危机管理制度有所欠缺的问题，石林景区亦是如此。相关的一些管理制度或规定都是针对突发事件的应急预案或者是关于旅游安全方面的规定和措施，并非是指向旅游危机管理的，使得旅游危机管理缺乏制度上的保障。

3、宣传教育不到位

宣传教育是实现旅游危机管理有效性的途径之一，不管是对旅游者而言，还是对旅游从业人员而言，只有进行有效的宣传教育，资源的独特性与重要性才能被感知，而目前景区对这一方面的宣传教育并未引起重视，与资源安全相关的宣传册很少，对游客也没有进行相关的宣传教育，使得很多游客无法掌握到景区旅游的安全注意事项。虽然景区定期聘请地质专家对导游人员进行地学知识培训，通过导游对游客进行石林地质科学知识的普及教育，但还是缺乏对旅游危机意识、旅游资源安全和保护旅游资源相关知识的教育。在景区内可以见到一些温馨提示、警示牌或者是一些对游客的敬告，这些只是静态的宣传教育手段，教育效果不是很明显。

4、旅游资源安全防控的高技术要求

石林景区正在进行“数字石林”项目建设，目前已经投入使用的数字化建设项目有智能停车场、石林旅游网、基础通信设施、视频监控、LED和虚拟翻书。视频监控的视野范围也只是在旅游者比较集中的地方，在一些比较偏僻、视野范围比较空旷的野外，技术难度比较大，因此存在盲点。监控系统还可以对资源、地质等进行监测，但是在比较容易发生旅游危机事件的地方，由于地形地势的原因还没有采用有效的技术保护手段，依靠高科技手段对这些问题加以解决还有待对技术的进一步研究，现在所能做的只是在这些地方加强人员

巡逻。

一方面，由于自然风化对岩柱的侵蚀作用，缩短了石林景区旅游资源的使用期限，怎样运用高科技手段保护旅游资源，延长旅游资源的使用期限，是现代高科技手段应该解决的一个问题。另一方面，在高科技手段应用方面还应该思考：高科技手段的运用是否会对旅游资源造成另外的损伤？因此，旅游资源安全防控对高科技手段的应用提出了高的技术

要求。

5、旅游基础设施以及救援能力还有待提高

石林景区内的旅游基础设施建设基本上是完备的，但是也存在一些盲点，在一些比较危险的路段，虽然配备 “危险路段，禁止通行” 的警告牌或者一些标识牌，但是没有采取有效的防护手段，比如说设立护栏。在一些路面比较滑的路段以及比较狭窄的通道旁没有设立警示标牌，景区内公厕的卫生问题也是游客反映比较多的一个问题，这些设施建设的盲点都有待进一步的提高。

石林景区根据自身的实际情况，配备有专门的消防队，消防队的人员以及设备齐全。在景区大门附近设有一个石林风景名胜区管理局医疗救护点，这是由县医院在景区内设置的，可以在发生旅游突发事件时采取急救措施，但是由于与县城存在的城市空间距离而出现的紧急救援能力不足的问题还有待进一步的提升。

三、石林景区旅游危机管理的对策

针对石林景区旅游危机管理存在的问题，可以从以下几个方面来提高石林景区的旅游危机管理水平：

1、动、静态宣传手段相结合，提高旅游者的旅游危机意识，降低因旅游行为而造成的危机事件的发生概率

旅游者对旅游危机的认识水平决定着旅游危机意识的浅薄，因此要提高旅游者的旅游危机意识，有必要加大宣传力度提高旅游者对旅游危机的认识。目前石林景区的宣传手段仅仅是静态的警示标识牌、旅游宣传册和导游人员的口头提醒，缺乏动态的宣传。动态宣传指的是利用声、光、电技术的使用来对旅游者宣传一些旅游危机意识的宣传片或者是科学小知识的传播，充分体现石林数字化管理的特点。旅游者危机意识的提高，可以减少因旅游行为因素造成的旅游危机事件数量，降低旅游危机事件的发生概率。

2、加快数字石林建设，尽早完成调度中心建设项目，提高景区旅游危机监控管理能力，保证旅游资源安全防控的高技术要求，营造良好的安全的旅游环境氛围

调度中心是在视频、GPS监控指挥、应急处理系统等应用系统的支持下，利用电视墙、大屏幕设备，接入显示各监控点的视频，并利用多个大屏幕同时放大显示重要位置的视频和GPS监控电子地图。调度中心可以实现景区内资源的统一调度，协调各部之间工作的协调联动。在发生紧急的旅游危机事件时，工作人员可以更充分的了解现场状况，迅速的找出最佳措施，并及时向各职能部门发出指令，快速控制和处理危机事件，因此调度中心的建立，可以提高石林景区旅游危机监控能力和旅游危机管理能力，同时数字石林建设项目的完成将大大提高石林景区旅游资源安全的防控能力，利用高新技术来保证石林景区旅游资源安全的重要性，满足旅游资源安全防控的高技术要求，营造良好的安全的景区内部环境氛围，从而减少因旅游环境不安全状态引发的旅游危机事件

数量。

3、与云南途安旅游安全保障救援中心合作，增强景区应急救援能力

提高旅游危机意识和调度中心的建立可以说是旅游危机事件的事前预防措施，而增强景区的应急救援能力则是危机事件发生后的应对措施。云南途安旅游安全保障救援中心是在旅游业抗风险能力严重不足以及安全保障机制薄弱的背景下成立的，以推出旅游安全组合保险和成立救援中心为标志，救援中心与云南省120急救中心签订救援救助协议，一旦发生旅游安全事故，云南省急救中心可在第一时间内投入抢救工作，确保伤员可以得到及时的救治，一旦发生旅游意外事故，事故救援和善后处理工作资金一律由承保保险公司全额垫付。救援中心负责全省旅游投保、统保工作，协调有关职能部门、医疗机构及其他救援机构，共同建立旅游救援绿色通道和旅游安全事故救援保障体制。它是旅游企业与保险企业之间的桥梁，以“有责赔付、无责垫付、负责追偿”为服务宗旨，在昆明、丽江、大理、西双版纳均设有救援中心工作站。

与救援中心合作，可以减轻石林景区旅游危机管理的压力，提高景区的应急救援能力。同时，有第三方管理机构的介入，在危机事件的处理过程中，可以提高旅游者对事件处理的信任度，协调因旅游者滞留处理而产生的费用问题，缓解景区救援资金和人力紧张的问题，有利于危机事件的处理，提高景区的旅游危机管理能力。

（作者单位：昭通学院管理学院）