总结提炼出的三类典型服务失误，包括：（1）服务交付系统失误。主要反映核心服务失误，包括服务不可获得性、不合理服务延迟以及其他核心服务失误等。比如，旅游服务中旅行社没有提供承诺的景点线路的游览;行动过于拖沓，不能按时完成旅游项目;或者其他没有达到顾客预期的服务保障或重大的突发意外不良事件，如旅行途中旅游大巴坏在路上，等等。（2）对顾客需求反应失误。体现在员工对顾客特殊需要（如定制服务）、顾客错误行为（如服务场所内顾客扰乱他人的行为）等方面的回应出现失误，本质是服务员工与顾客间的人际互动问题。比如，团体旅游中导游无视少数游客因身体或宗教信仰等原因对饮食提出特殊要求，粗暴拒绝少数游客个人偏好的自选景点。（3）员工自发而多余行为失误。这种失误是指服务人员自发的、非公司制度规范下或授权的行为出现失误。现有服务失误分类模式中，Bitner等的分类方法站在顾客感知角度理解服务失误，有利于理解顾客伤害感知和抱怨动机的触发源，因此，本文将其三种服务失误类型作为研究模型的自变量。

按照学术界经典的顾客抱怨定义，它是指顾客经历服务失误之后所作出的一系列负面反应和相关行为表达[1，7]。在关于抱怨行为的分类体系中，顾客抱怨主要分为：无反应退出（exit）、申诉（voice）和负面口碑[8]。无反应退出是指顾客决定不再与原来的服务提供商继续进行交易，尽管也没有作出任何的不满意反应。这种形式的抱怨虽然没有口头上的不满表达，并不代表顾客心理层面没有抱怨的动机。第二种很典型的抱怨行为是顾客向公司或第三方管理机构申诉，包含向一线员工的申诉、向管理层的申诉和向第三方管理机构的投诉等。这种抱怨行为属于狭义的抱怨，但实际上它只占全部顾客抱怨的少数部分。第三类典型的抱怨行为就是负面口碑，也包括顾客自言自语的表达不满情绪。尽管有些文献（如Singh[9]）对顾客“投诉”的行为进行统计并作出了一定的解释，但是却很少有文献对顾客的负面口碑作出预测或解释，对顾客无声退出行为就更少研究了。其实，顾客抱怨的目标动机可能有很多，比如物质或金钱补偿、情感抚慰或移情需要、他人赞许或自我表达等。如果单独对某一抱怨动机进行研究预测，则不能全面反映顾客抱怨动机的多样性。为此，本研究将这三类抱怨行为动机整合为一个因变量——顾客抱怨动机。

通过上述文献回顾可以看出，顾客抱怨行为（动机）是由服务失误所引起的。但并不是所有的服务失误都会直接引发顾客的抱怨行为，如顾客并未感受到失误给其自身（自我概念）带来的伤害或破坏[10]。那么，服务失误如何引起顾客自我概念的破坏和自我威胁的产生呢？

（二）服务失误情境下顾客自我概念的破坏与自我威胁产生