政务服务管理局2008-2012年工作总结及今后五年和2013年工作计划

一、2008年至2012年工作总结

（一）2008年—2010年，区政务服务体系建设标准化阶段

XX区便民服务服务中心于2008年12月成立，选址在开发区管委会一楼大厅，使用面积200余平方米，5个部门入驻设立窗口，受理事项2862件，办结2804件，群众满意率、办结率均达98%。2009年，区便民服务中心受理审批和服务事项受理事项4283，办结4214件，群众满意率、办结率均达98%。

2009年12月，按照市委市政府的要求，搬迁至于南宁北路115号原区国税局办公楼一楼、四楼、五楼办公。新址使用面积1200平方米。XX区投资140余万元，对区政务服务中心实施改造，改造工程于2010年3月10号全部完工。2010年4月，XX区便民服务中心更名为XX区区政务服务中心。

改造完毕后，实现了电子政务软硬件设施配套化，包括电子监察系统、电子监控系统、触摸屏自助服务器、智能指纹考勤机以及一整套行政审批电子（网络）办公系统均投入使用。全区40个具有行政审批和服务职能的单位入驻中心设立窗口，其中：一楼大厅设32个窗口，有25个部门入驻，包括发改、财政、工商、交通、煤炭、安监、国土、建设、公安、消防、司法、劳动、人事、教育、民政、残联、老龄、药监、计生、卫生、环保、水务、林业、农业以及监察投诉窗口；四楼有4个套间，有15个部门入驻，包括招商、商务、经济、地震、人防、档案、民宗、科技、文化、体育、旅游、气象、农机、畜牧、粮食。中心大厅内设有咨询服务岗，为办事人员提供咨询和引导服务；设有监督投诉台，由区纪委监察局派人受理咨询和投诉，对工作现场进行监督检查和对出现的问题及时协调处。通过对行政许可事项和服务事项办理时限的清理，纳入中心受理审批的服务事项186项，全年共受理审批和服务事项10032件，办结9841件。群众满意率、办结率均达98%。

各乡（镇）、街道为民服务中心逐步完善，建成率达100%，提前18个月完成省级下达的三级政务服务体系建设目标。2010年3月底前，11个乡（镇）、街道“一站式”为民服务大厅全部建成投入使用，总投资437.5万元，总面积1280平方米；2010年6月底前，全区119个村（社区）代办点全部建成投入使用，统一命名为“村（社区）代办点”，总投资240余万元。截至2012年底，全区各乡镇为民服务中心共办理事项15986件，各村级代办点办结8587件。

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2、政务服务科学化管理情况

一是加强制度建设。区政务服务中心按照规范化建设的要求实施首问负责制度，推行限时办结制度，执行责任追究制度，完善并联审批制度，健全投诉举报制度。

二是加强监督管理。区政务服务中心对政务(为民)服务工作情况开展日常监督，及时发现问题、督促纠正、完善机制、加强管理。纪检监察机关加强对项目进驻不到位、窗口授权不到位、人员进驻不到位的，对进驻部门(单位)主要领导进行问责；对窗口管理人员和窗口工作人员中存在的不作为、乱作为、慢作为及有令不行、有禁不止等行为，及时纠正、及时问责、及时查处。各进驻单位把进驻事项的办理情况纳入单位目标管理和绩效考核，作为对进驻中心工作人员考核评价的重要依据。

三是加强干部队伍建设。区政务服务中心联合组织、人事部门严把窗口工作人员进入关，不断加强干部培养和培训，进一步完善干部考评、监督机制，切实加强干部队伍建设。

四是加强流程规范化建设

加大对全区行政许可事项的清理力度，对保留的每一项行政审批和服务事项都分类制定了审批规范，做到一个事项一张表格，使行政许可事项的清理和保留后的行政许可事项做到依据合法、主体合格、条件明确、程序规范、手续简便。优化区级各部门联动办事程序，建立项目报建联合会审制度，建立完善“并联审批、统一办理、限时办结”的行政审批程序，严格执行首问责任制、告知承诺制和职位代理制。

（二）2011年，区政务服务体系建设巩固完善阶段

1、政务服务工作开展情况

2011年，区政务服务中心在区委、区政府的正确领导下，以科学发展观为指导，狠抓高效便民的“一站式”政务服务体系建设，办事流程进一步简化，行政效率进一步提高，政务服务环境进一步优化。对进驻窗口进行调整，办理事项较少的部分窗口进行调整，安排全区具有行政审批和服务职能的34个单位34个窗口入驻中心，在一楼设立了21个服务窗口，在四楼设立了13个部门服务窗口。

通过清理，2011年纳入中心受理的行政审批和服务事项181项，全年区政务服务中心共受理审批和服务事项12080件，办结11838件，群众满意率和办结率均达98%以上。

截至2011年12月底，各乡镇街道为民服务中心接件20328件，办结19921件；村级代办点接件39896件，办结39098件。通过建立健全区、乡、村三级政务服务体系，不断延伸了XX区政务服务体系的服务方式和服务内涵，切实提高为民服务水平。

2、启动政务公开和政务服务试点工作

   2011年11月，XX区被列为全国依托电子政务平台、加强县级政府政务公开和政务服务试点县区，区政务服务中心严格按照国家、省、市的部署要求，迅速启动了试点工作。于2011年12月8日组织召开了试点依托电子政务平台、加强县级政府政务公开和政务服务试点工作动员会，及时印发了《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（区办发

〔2011〕55号）、《XX区关于开展依托电子政务平台加强政务公开和政务服务试点工作的实施方案》（麒区政办〔2011〕214号）等文件，制定了工作计划，对试点工作进行了全面安排部署。

（三）2012年，XX区政务公开和政务服务工作显著提升

2012年，XX区政务服务管理局7月份挂牌成立，全年紧紧围绕建设国家开展依托电子政务平台、加强县级政府政务公开和政务服务试点工作这一核心，攻坚克难，夯实基础，全区政务公开和政务服务工作得到显著提升，试点工作于2012年7月通过了省级验收，得到验收组领导和专家的高度评价。

1、主要成效

（1）政务公开的广度和深度明显拓展。依托电子政务平台，依据政府信息公开目录，以群众普遍关心、涉及群众切身利益的热点难点问题为重点，将政策法规、办事指南、组织机构、工作动态等有关信息发布到政府信息公开网站上，切实提高了全区政务公开的及时性、准确性、全面性和有效性。

（2）政务服务的质量和水平明显提高。依托电子政务平台，建设网上政务服务大厅，将政务公开和政务服务目录所列的行政职权事项纳入平台的业务系统，公开受理条件、办理流程、收费标准、承诺时限等信息，并通过平台的各级窗口终端（服务点）办理便民服务事项，有效扩大了网上审批、查询、交费、办证、咨询、投诉、求助等为民服务范围，为群众提供了更加方便、详实、快捷的服务。

（3）行政权力的监督和制约明显增强。依托电子政务平台，将每项行政职权事项的名称、内容、办理主体、依据、条件、期限和监督渠道等予以公布，提供办件流程查询和审批结果公示，接受群众监督，并运用电子监察对行政职权和便民服务事项办理流程的各个环节进行监督，实现权力阳光运行，切实加大了对行政权力的监督和制约力度。

（4）发展环境和城市形象明显提升。通过开展试点工作，进一步提高了全区政务公开和政务服务的水平，优化了政务环境，提高了群众和投资商对政府工作的满意度，提升了城市知名度，增强了投资吸引力，为全区经济社会的跨越发展创造了良好的软环境。

2、主要做法

（1）抓组织，强领导

    一是及时动员部署。2012年3月27日召开了推进会，

对试点工作进行了再动员、再部署；区人民政府先后召开3次常务会议，专题研究解决政务服务中心建设、电子政务平台建设、资金安排等重大问题。二是健全组织机构。成立了区长任组长，常务副区长和区纪委书记任副组长，区直有关部门主要负责人为成员的试点工作领导小组，负责试点工作的组织领导和工作协调。领导小组办公室设在区政务服务中心，从成员单位抽调业务骨干18名，内设服务协调综合组、平台建设技术组、政府信息公开组、行政职权审核组、便民服务规范组、督促检查指导组等6个工作组，确保了日常工作的正常运转。三是强化督促检查。区委、区政府主要领导和分管领导多次到区政务服务中心和各乡（镇）、街道，了解工作进展情况，帮助分析存在问题，提出指导意见和要求。抽调纪检监察、督查等部门人员，成立了13个督查组，严格按照工作计划，分别对各乡（镇）、街道和区直各有关部门开展试点工作情况进行监督检查，有力地推动了试点工作开展。

（2）抓宣教，强素质

一是加大宣传引导力度。充分利用会议、广播、电视、网络、手机短信、报纸等多种渠道，大力宣传开展试点工作的重要意义、目标任务、办法措施等，形成良好氛围，切实增强各级领导干部做好试点工作的自觉性和主动性。共印发各类宣传资料1000多份，工作简报9期，播放电视新闻15条，在政府网站发布信息96条。二是加大教育培训力度。制定严格的培训计划，采取业务培训、以会代训、交流学习等方式，开展法律法规、服务礼仪、电脑操作、试点业务等培训，规范工作人员行为，提升服务群众能力。共开展4期业务培训，参训人员780余人次，培训合格率达95%以上。三是加大调研学习力度。区试点工作领导小组办公室共召开各类学习、调研、推进会议31次，主动向省工信委等部门请教学习5次，到省内部分地州学习调研2次，为开展好试点工作积累了经验、奠定了基础。

（3）抓投入，强基础

一是投资140余万元对区政务服务中心场地进行了改造，办公面积增加了700多平方米，内外部环境得到明显改善。二是投资143.2万元建设统一的电子政务平台。网络基础平台建设，通过租用通信营运商网络专线，完成了区政务服务中心、11个乡（镇）、街道为民服务中心、3个部门分中心的网络接入；119个村（社区）为民服务站采取开通互联网通过VPN方式接入，实现了区、乡（镇）、街道、村（社区）三级便民服务电子政务专网连接。硬件基础平台建设，投资80余万元，配置了台式电脑119台、激光打印机45台、网络打印机11台、交换机11台及相关配套设备。区政府门户网站平台建设，经过整合、改版和升级，对接全省行政审批系统接口，于 2012年7月1日上线试运行。新的政府门户网站平台建设技术标准更加规范，服务功能更加快捷，网站内容更加丰富，政府自身建设得到有效加强。并将开通XX区数字电视政务服务专栏，实现政府信息公开、网上办事、政民互动的功能。电子视频监察平台建设，在省统一建立电子监察应用系统的基础上，建设远程电子视频监察平台系统，对区政务服务大厅及各乡（镇）、街道为民服务中心工作人员的工作作风、服务态度、在岗情况等实行有效监督。三是各乡 (镇)、 街道共投入资金614万元，119个村（社区）共投入资金1011万元，完善了相关设施和设备。11个乡（镇）、街道建成总面积1280平方米的“一站式”为民服务中心服务大厅，办公用房均由原来的50平方米扩建达80平方米以上，部分为民服务中心大厅面积达300平方米以上。全区119个村（社区）级为民服务代办点代办业务均正常开展。

（4）抓规范，强应用

    一是规范事项。按照《县级政府依托电子政务平台开展政务公开和政务服务事项基本目录》，对全区政务公开和政务服务事项进行认真清理规范。根据《依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务实施指南》（工信部联信〔2011〕455号）的规范格式，明确每项行政职权的名称、内容、办理主体、依据、期限和监督渠道，于2012年2月底全面完成事项梳理。二是规范录入。以集中培训和分类指导的方法，确保各单位的基础信息、梳理事项、权利运行图等顺利录入平台系统，历时30余天，完成对40余个部门、11个乡（镇）、街道2万余份事项表格的审核把关和数据录入。其中，全区事项总数461项（含行政许可、非行政许可、服务事项、其他事项）、权利运行流程图906个。同时，按照政府信息公开的有关规定，指导督促各单位及时发布政府信息5500余条。三是规范进驻。制定了《XX区人民政府区、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务体系建设部门进驻方案》(麒区政办〔2012〕104号)，对各有关部门进驻三级政务服务体系的进驻要求、进驻事项、进驻纪律等方面作出明确规定。按照方案要求，区直各部门窗口于2012年6月28日全面进驻区政务服务中心。区政务服务中心明确窗口首席代表34名，窗口工作人员 AB角共87名；进驻大厅部门34家，窗口57个，事项124项，其中综合窗口1个，含司法、人防等11个部门。在区国税局、地税局、人力资源社会保障局设立区政务服务中心分中心，进驻事项分别为区国税局21项、地税局19项、人力资源社会保障局23项。乡（镇）、街道明确为民服务中心专职管理员11名，村（社区）级代办员119名。每个乡（镇）、街道为民服务中心不少于8个窗口，即必须设立民政所、计生站、劳动保障所、村建所、国土所、财政所、三资委托代理服务中心窗口和综合窗口。四是数据录入及时。截至10月26日，区政务服务审批平台显示，区中心接件37992件，办结37233件，各乡镇街道为民服务中心接件6414件，办结6286件，村级代办点接件39846件，办结39049件，共办理各类事项82568件，群众满意率达98%，办结率达99.3%。

（5）抓制度，强管理

一是建立责任考核机制。与区直各有关部门、各乡（镇）街道等52个责任单位签订了试点工作目标考核责任书，制定了考核办法，将工作责任明确到单位、落实到个人，促进了各单位试点工作的组织建设、制度建设、中心建设、平台建设、事项梳理、事项进驻、材料报送、痕迹管理等工作。二是建立日常管理机制。制定了《XX区政务服务中心管理规定》等制度，重点落实“首问首办责任制、一次性告知制、特事特办制、限时办结制、服务承诺制”等。在区政务服务中心设立显示屏、电子触摸屏，公布区政务服务中心规章制度、工作情况、服务流程、窗口服务电话、投诉举报电话，制作统一规范的办理流程和服务指南，供办事群众查阅。进驻中心的工作人员做到“亮身份、亮职责、亮流程、亮承诺”，全程为群众服务，接受群众监督。三是建立目标倒逼机制。按照试点实施方案的要求，将试点工作分为准备阶段、启动阶段、实施阶段和检查评估阶段，认真拟定各阶段的工作计划，明确目标、明确责任、明确时限，统筹协调、认真实施，确保了试点工作的顺利推进。

二、2013年工作计划及今后五年工作目标

（一）2013年工作计划

2013年，XX区将认真总结经验、查缺补漏，进一步完善依托电子政务平台、加强政务公开和政务服务的工作机制、平台建设和制度规定，不断推进全区政务公开和政务服务工作。

1、进一步完善电子政务网络。将加大投入，通过租用通信营运商网络专线，将所有村（社区）为民服务代办点联入电子政务专网，进一步完善区、乡、村三级电子政务网络，切实提高基层公共服务的能力和水平。

2、进一步加快区政务服务中心新办公大楼建设。配合好区政务服务中心新办公大楼项目建设指挥部，做好部门窗口进驻、功能区域布局规划等相关工作。

3、进一步探索实施并行并联审批制度。深入调研，结合区级行政审批工作实际，加快研究制定重大项目并行并联审批制度，明确实施推行并联审批的项目范围、部门职责、工作流程、办理时限等，积极探索并联集中、高效便捷、公开透明、协调顺畅的审批运行体系和机制，切实简化办事程序，提高行政服务效率。

4、进一步做好政务服务管理工作。在完善内部建设的同时，重点狠抓事项进驻到位、部门授权到位、乡镇规范管理、村组平台数据准时录入。

5、配合市级做好公共资源交易中心建设工作。

（二）今后五年工作目标

 今后五年，XX区政务服务管理局将围绕区委政府中心工作，为打造XX经济社会发展良好的软环境建设努力。

1、深化公开内容，充实政务服务内涵

一是全面公开行政权力。对审批及服务事项流程再优化，压缩办事时限，建立行政权力数据库，对外公开。

二是整合公开综合服务平台。整合区、乡、村（社区）数据平台，统筹城乡、三务公开、民主自治、办事服务、邻里互助五大功能项目，依托门户网站，建设基层公开综合服务平台。

三是完善网上政务大厅建设。进一步完善集行政权力动态管理、行政审批、行政处罚、民意征集、办件查询和公众监督评议等系统为一体的网上政务大厅；完善在线即时咨询系统，确保在线即时咨询的及时响应，实现了实体政务服务中心与虚拟网上政务大厅的有机结合，方便城乡群众办事。

2、推行并联审批，打造良好投资环境

进一步推行各行政领域的并联审批机制建设，成立并联审批管理机构，建立并联审批专网，规范和完善并联审批制度的举措，实现“一门受理、抄告相关、同步审批、限时反馈”。
　　3、建设政务服务综合大厅

建设涵盖全区所有行政审批和服务功能窗口的政务服务中心服务大厅，取消区级分中心设置，提高政务服务审批平台与各部门专网对接比例。

                          2012年10月26日