近几年来，郑州市烟草专卖局认真学习、贯彻“三个代表”重要思想，大力推进以“擦亮窗口、树立形象”为主题、以“全省一流、全国先进”为奋斗目标的第三次创业，坚持以改革促发展、以发展增效益、以效益聚人心，促进了郑州烟草经济持续、快速、健康地发展，销售卷烟、实现利润分别由1999年的14多万箱、1000多万元，猛增到2002年的21.48万箱、9841万元。2003年前11个月，共销售卷烟20.46万箱，同比增长4.32%；单箱销售收入达到5752元（不含税），增长9.44%；实现利润7241万元，同比增长23.67%，被河南省局、郑州市委、市政府分别授予“全省烟草行业目标管理一等奖”、郑州市“公仆杯特别奖”、“思想政治工作先进单位”等荣誉称号，2000～2002年连续三年荣获“郑州市职业道德建设十佳单位”称号。

抓认识，转变观念，启动总开关

    由于种种原因，郑州烟草在经历了上个世纪80年代的初步发展期后，在上个世纪90年代第二个发展期的中后期，陷入了发展低谷，卷烟市场秩序混乱，经营行为不够规范，网络建设相对滞后，省会城市的“窗口”优势未能充分发挥出来，经济效益低水平徘徊，干部职工思想波动。面对这种严峻的形势，郑州烟草启动解放思想的总开关，首先解决了思想观念和精神状态问题。通过开展“学习一个理论（邓小平理论）、理解一个实质（‘三个代表’精神实质）、进行一个教育（‘双思’教育）、宏扬一种精神（奋发有为精神）”等“四个一”活动，增强了职工的信心，振奋了精神。抢抓机遇，加快发展，成为全体郑烟人的共同心声和自觉行动。

抓专卖，控市净市，寻找突破口

    专卖是烟草行业生存和发展的保驾护航者，郑州烟草抓住专卖不放松，持续开展市场净化活动，不断提高市场净化率和户籍化管理水平。

    一是以提高专卖人员整体素质为主线，大力开展思想作风和纪律整顿，努力提高专卖执法人员的整体素质。

    二是按照“科学规划、合理布局、因地制宜、注重实效”的原则和要求，加强了基层专卖执法机构建设。郑州烟草系统共有稽查支队1个、大队7个、专管中心8个、专管所42个、烟草110举报中心1个，配备稽查车辆68部、办案器材80余件，形成了以专卖管理所为依托，以专卖稽查队为突击力量，以“户籍化”管理为核心，以信息技术为手段的专卖管理网络体系。

    三是本着“依法管理、合理布局、总量控制、批零双赢”的原则，优化商户资源。制定不同类型的市场、卷烟零售商户布局标准，严格许可证的审批发放程序和管理，强力梳理商户，合理布局。到目前为止，全市商户共有33330户，占郑州市总人口的4.9‰。

    四是主动汇报，积极协调，不断争取地方政府和有关部门的重视、支持和配合。郑州烟草出台和修订了《关于打击非法经营烟草制品犯罪活动的意见》（郑中法〔2001〕29号）和《关于办理劳动教养案件的规定》（郑劳教委〔2001〕2号），对非法经营烟草专卖品的犯罪行为、劳动教养行为进行了明确规定，为打击烟草违法犯罪活动铸就了一把利剑。

    五是坚持“主动汇报、积极协调、政府牵头、联合执法、增强威力、确保成功”的打假工作机制，持续开展打假专项活动。2000年以来，共查处各类违法案件近3000起，查处违法卷烟19425件，查获制假机器17台，对烟草违法分子追刑229人，有力打击了违法经营活动，促进了市场秩序的好转，增强了净市、控市、育市能力。

抓规范，打牢基础，提升竞争力

    郑州烟草按照国家局“狠抓基础，稳中求进”和河南省局“实出利润、规范经营”的指导思想，重教育、勤检查、严执纪、用重典，干部职工的规范意识明显增强，经营秩序明显好转。

    一是实施规范经营“一把手工程”。按照“业务部门主体实施、专卖管理部门监督落实、纪检监察部门执纪”的工作机制，加大了管理、检查、监督、执纪力度，先后对两个县级局一把手给予撤职或降职处分，通过行政、经济、组织措施，强力推进规范经营。

    二是深入开展整顿和规范烟草市场经济秩序的活动。在外部，突出打假，净化市场，营造公平、诚信的经营环境；在内部，以查处违规经营为重点，切实规范“两烟”生产经营秩序。整顿烟叶流通秩序，重点解决超计划种植、超范围收购、压级压价、提级提价、内外勾结、倒买倒卖等违法违纪问题，维护广大烟农的利益，确保国家财政收入的增长。深化烟叶流通体制改革，实行市局（分公司）统一经营，合理配置资源，降低经营费用，加强产、购、销环节的管理，从体制上解决违规经营问题。树立大流通、大市场的观念，打破地区封锁，开放区外尤其是省外市场，建立统一、规范的卷烟市场。省内卷烟牌号从2000年的109个减少到98个，省外牌号则由2000年的55个猛增到98个。此外，他们开展财经秩序专项整顿，确保财务核算规范，实行费用预算审批制度，严控费用支出，强力压缩费用；成立了资金管理中心，实行了资金收支两条线，既加强了对资金的宏观监管，又从机制上杜绝了违规经营现象的发生。

    三是从思想教育入手，经常开展规范经营教育。同时与普法教育、加强职业道德建设、强化制度建设结合起来，发起查问题、摆现象、挖根源、识危害活动，增强了干部职工的规范意识，形成了人人讲规范、事事讲规范、时时讲规范的风气。

抓网建，增量升档，培育增长点

    郑州烟草坚持“一要规范二要改革三要创新”的工作指导方针，把网建作为一项战略性基础工程来抓，不断在观念上、体制上、机制上创新，基本形成了以不断创造有价值的访销订单为中心，以电话访销、电子结算为手段，以规范化、信息化、网络化为内容，以提高客户的满意度为目标的卷烟销售网络体系。一是创新营销理念，密切批零关系。通过参观、学习，郑烟人认识到惟有转变营销理念，方能建设成金网络。把网络建设作为最有价值的生命工程来抓，重点加强了卷烟零售户网络建设，视零售户为同盟军，以利益为纽带，建立新型的批零关系，实现批零结盟、批零双赢。

    二是再造业务流程，建立商流、物流、信息流相互分离、相应支持的访销配送体系。本着市县一体联动、城乡同步运作的原则，从2001年8月起，在全省率先对传统商业流程进行了重组，初步构建了电话访销、电子结算、统一配送的新型业务流程，提高了网络集约化程度。

    三是再造业务组织，构建规范化、信息化、网络化的管理机制。一方面，撤销过去的“公司＋批发部”体制；另一方面，成立访销中心、配送中心、专卖管理中心和综合管理中心，实现企业组织结构扁平化，缩短与市场特别是与零售户的距离。同时，借助和利用电脑通信技术，组织开发访销系统、配送系统、稽查系统、监督考核系统、决策管理系统，完成了网络信息系统的升级换代，实现了访销、配送、稽查、管理信息传递数字化，提高了网络运行的效率，增强了对市场的反应能力。

    四是培育名优品牌，提升网络含金量。名优品牌要靠网络来培育，网络运行的含金量要靠名优品牌来提升。坚持把名优烟的销售情况作为衡量网络运行质量和水平的一个重要尺度，实行名优品牌联销计酬考核机制，重奖严罚，有力促进了名优品牌的销售，销售结构也有了大幅度的提高。2003年前11个月，销售全国名优卷烟26238箱，同比增长26.55%。

    五是实施信息化工程，以信息化带动和促进网建加速发展，积极向“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的目标迈进。加快从访销员向营销员、客户经理的转变，提高商户电话普及率，在市区全面实行电话订货。积极推行电子结算，采取银行预交移动POS代扣方式，提高电子结算成功率，发展电子结算商户19058户，占商户总数的61.6%，其中市区电子结算成功率已达到75%以上。

抓队伍，提高素质，增强营销力

    郑州烟草围绕打造品牌营销队伍，增强营销力。一是开展思想作风整顿，打造思想发展的快车道。倡导“十破十立”，切实解决“满、懒、松、软、难、散、乱、浮、慢、弱”等问题，树立经营就是服务、管理就是服务的观念，主动转变经营作风，变“坐商”为“行商”，吃辛苦饭，赚服务钱。

    二是加强全员培训，提高营销素质。始终坚持把全员培训作为头等大事来抓，制定培训计划，邀请有关专家和教授进行系列专题讲座，组织优秀“三大员”进行巡回演讲；编印《网建工作手册》、《网建知识200问》等培训教材，进行集中培训，引导掌握五种本领：会做品牌销售预测、会使用POS机采集数据、会使用微机查阅数据、会管理和服务客户、会分析市场；提高四种能力：公关能力、交际能力、表达能力和服务能力；实现四个转变：由埋头苦干的“老黄牛型”向“智能型”转变，由素质结构的“专业型”向“复合型”转变，由服务方法的“粗放型”向“科技型”转变，由“管理型”向“服务型”转变，提高了“三大员”服务商户、培育品牌、经营线路的综合营销能力。

    三是绩效挂钩，注重激励。一方面，在全体人员中实行竞争上岗，优化组合，并采取提高一线人员的奖金系数、增加户外工作补贴等措施，鼓励干部职工走向基层，开拓市场，施展才能。另一方面，制定了“量化指标，分级考核，三线互控，连环追究，绩酬挂钩，奖优罚劣”的考核激励机制，调动了全员的工作积极性。

抓服务，实现双赢，树立新形象

    一是树立“全心全意为商户服务”的理念。开展了为商户服务大讨论活动，并与开展“道德规范进部所、文明服务上万家”结合起来，在全员中倡导“服务第一、客户至尊”的经营理念。“时时想到商户，处处面向商户，紧紧关注商户，全面服务商户”，已成为全体干部职工特别是“三大员”每天的自觉行动。

    二是以零售户的满意度为出发点和落脚点，开展全方位服务活动。宽严相济，搞好管理与服务；掌握实情，搞好访销服务；方便商户，搞好送货服务；善当参谋，搞好信息服务；建立友谊，搞好情感服务；发扬风格，搞好解困服务；为客户着想，免费发放“一法两条例”、《卷烟网络经销商户手册》、《郑州烟草》，搞好法律宣传服务。

    三是开展“五多五不”，公开承诺服务。“五多五不”即遇到问题多为商户想一想，不强调客观；与商户交谈多一点笑容，不带脸色；多说一些文明用语，不说服务忌语；多一点耐心解释，不带厌烦情绪；多为商户做一件好事，不给商户增加麻烦。先后在《郑州日报》、郑州电视台多次公开服务措施，承诺“服务质量不打折”，进一步密切了烟草公司与零售户的“鱼水”关系，赢得了广大商户和社会各界的好评。