篇一：12345政务便民服务热线工作表态发言

　　做好市民服务热线工作表态发言

　　做好市民服务热线工作表态发言

　　做好市民服务热线工作表态发言

　　各位领导，同志们：

　　“12345”市民服务热线是我市创新社会管理、提供公共服务的重要平台。热线试运行以来，市住建委作为承办单位，始终带着对全市人民的深厚感情，以强烈的责任感和使命感，认真做好热线承办工作，目前共承办案件7474例，按时办结率100%，群众满意率达到%，为人民群众解决了一批实际困难和问题。“12345”热线正式开通后，我们将认真贯彻落实市委、市政府的部署要求，扎实践行群众路线，进一步完善工作制度，规范平台建设，提高处置能力，全力为百姓解难，替党和政府分忧，以一流的精神状态、一流的标准要求、一流的工作实绩，向市委市政府和广大市民交出一份满意的答卷。

　　一是整合资源，着力打造“三位一体”服务平台。进一步推动12319热线、数字化城市管理平台与12345深度融合、并轨联动，实现“两条热线、一个平台”无缝对接、一体运行，打造一个更加规范、便捷、高效的“三位一体”公共服务平台。进一步强化组织领

　　导和机构保障，完善相关承办工作制度，加强处置队伍建设和人员技能培训，不断提高二级承办平台运行效率和处置能力。通过打造“三位一体”服务平台，进一步扩大服务范围，完善服务功能，提高服务标准，切实增强服务能力。

　　二是务求实效，着力畅通便民利民“绿色通道”。认真践行“有电必接、有问必答、有难必帮、有诺必践”的服务承诺，努力为群众提供全天候全方位的一站式服务。不断优化工作流程，进一步完善涵盖受理、处置、办理、督办、回复、存档六个环节的承办流程，实现承办问题一次性办结、闭环式管理。坚持24小时人工在线服务，通过12345热线转办、部门轮值、12319热线、主任信箱、互联、政务微博等渠道，及时倾听群众呼声，掌握群众诉求。对群众反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈，确保“事事有回音、件

　　件有落实”，全力打造畅通便捷、务实高效的便民通道。

　　三是多措并举，着力强化高效运行保障机制。优化信息共享机制，与12345热线实现实时在线沟通、双向快速联动。建立“挂牌督办”机制，对群众反映的热点、难点问题，实行特事特办、挂牌督办，专人处理、限时办结。建立例会制度，定期召开协调调度

　　会、座谈会，研究部署工作，协调解决问题。健全通报制度，坚持每周短信通报、每月全面通报，加大监督力度。强化效能督察，承办案件超过规定时限，督办无果的实行行政问责。完善考核奖惩机制，研究制定考核细则，定期考核承办单位的工作绩效，并将考核结果纳入年度综合考评体系。

　　四是顺应民意，着力在服务群众中加强和改进工作。坚持把群众呼声作为加强和改进工作第一信号，在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众的投诉和建议，根据群众反映最集中的热点、焦点和难点问题，有针对性地改进和提升城乡建设和行业管理水平，主动回应群众所思所想所盼，超前解决群众所需所急所难，实现由被动服务向主动服务转变，由解决具体问题的“事后服务”，向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变。

　　“言必信、行必果”。我们将认真按照会议要求，不折不扣地兑现承诺，扎实工作，务求实效，全力做好热线承办工作，进一步提高群众生产生活满意度，推动“和谐临沂”、“幸福临沂”、“大美临沂”建设，为我市经济社会发展做出应有的贡献。

　　谢谢大家！

篇二：12345政务便民服务热线工作表态发言

　　12345工作表态发言稿

　　尊敬的领导、各位同仁：

　　大家好！今天，我代表12345工作组向大家汇报我们工作的情况，并且对最近发生的一些突发事件进行表态。

　　首先，我们回顾一下过去一段时间来的工作。作为12345工作组，我们一直秉承着以人民为中心的理念，将解决群众诉求作为我们的最大使命。在各级领导的支持与指导下，我们加强了宣传，完善了投诉渠道，提高了投诉处理效率。我们也定期进行督查，及时处理遗留问题和反映强烈的信访事项，使得我们服务的面向群众的程度和质量得到了大幅度提升。

　　近来，我们也遇到了一个让我们深感惋惜、痛心的事件——某县交通安全事故。在此，我们代表团队向事故中失去亲人的家庭表示深切的慰问，并送上最真诚的祝福。同时，我们也想借此机会，对于各级相关部门在建设高速路段时不严格把控施工质量、违规建设等问题提出警示。我们期望各位领导能够在日后的建设过程中，以最严谨的态度去严格管理、控制施工质量，保障公共交通安全，避免类似悲剧的情况再次发生。我们相信，在各位领导和同仁的共同努力下，我们一定能够坚定前行，减少类似事故的发生。

　　再次，我们想强调一下我们工作组存在的意义与必要性。社会群众的诉求是多种多样的，我们在做好当前的服务工作同时，也要认识到我们解决群众诉求的工作还有很多有待完善的地方。我们也相信，只要我们用心服务，保持良好的沟通、协作和态度，就能够赢得更多的支持和认可，从而在改善人民群众生活中发挥更大的作用。

　　最后，我们希望通过12345工作组这个平台与大家保持更加紧密的沟通和合作关系，把我们的工作做得更精细、更专业、更有人情味。谢谢大家！

篇三：12345政务便民服务热线工作表态发言

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　　某政务服务中心主任在县委全委会上的表态发言

　　尊敬的各位领导、同志们：

　　我汇报发言的题目是《围绕中心

　　服务大局

　　服务睢宁经济社会又好又快发展》。

　　近年来，县行政服务中心按照“五最”工作目标，积极推进行政审批制度改革，精简行政审批事项，优化审批服务流程，全县审批事项由原来的434项削减到

　　89项，削减了79.5%。对保留的89项行政审批项目进行流程再造，由原来的704个环节精简到现在的285个环节，减少了60%；项目审批时限由原来的平均13个工作日缩短到现在的3个工作日，每办一个手续缩短近10个工作日。同时，我们积极推进窗口单位行政审批“三集中三到位”工作、实施政务服务“三个一”机制（即一站式服务、一表制登记、一费制收费），开通12345政府服务推荐最新精品文档________________________________推荐最新精品文档

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　　热线、加强了对镇（园区）便民服务中心业务指导等，切实提高了窗口政务服务效能，提升了人民群众的满意度。

　　下一步，我们将按照省、市、县一系列政务服务改革的新要求，认真贯彻落实《省政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》（苏政发〔2013〕31号）文件要求，按照县委县政府工作的统筹安排，重点推进以下两方面的工作：

　　一是强化窗口效能建设，凝聚服务发展合力。实践证明，只有各窗口单位的效能提升了，政务大厅的服务效能才能提升，只有各窗口单位的作风建设上去了，政务大厅的作风建设才会上去。中心将继续以各窗口的管理和服务为基础，继续深化百姓办事“零障碍”工程，实施各驻中心分管领导坐班签到制度，明确派驻政务大厅各窗口单位的主要领导、分管领导为窗口作风及效能建设的第一责任推荐最新精品文档________________________________推荐最新精品文档

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　　推荐最新精品文档推荐最新精品文档________________________________推荐最新精品文档人，积极配合县纪委监察局、县作风办等单位，加大督查巡查力度，强化窗口管理制度，实行前后方联动考勤考绩，全面实施一次性告知制、首问责任制、服务承诺制、限时办结制、AB角工作制和全程协办制等勤绩考勤和公示制度，为重大项目继续开通“绿色通道服务”、提供“保姆式”的窗口服务，落实重大项目联席会办、推行工商登记“先照后证、四证一体”、网上审批等制度改革和创新，推进部门单位在政务服务中心“一站式”办公，倡导窗口超前服务，实行周六保证不休息，周日休息不保证的24小时政府预约服务机制，最大限度凝聚各窗口服务睢宁发展的合力。

　　二是推进政务服务改革，提升服务发展能力。深入推进行政审批“三集中三到位”工作，杜绝前店后场“两头跑”、“两张皮”等问题的出现；以县级政务服务平台软推荐最新精品文档________________________________推荐最新精品文档

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　　硬件建设为抓手，虚实结合，在县政务大厅全面推行“六个一”（即一站式服务、一表制登记、一费制收费、一窗式受理、一车式踏勘、一网式审批）工作机制，依照要求，在县政务中心成立纪检监察室，对各服务窗口的工作情况进行现场监督检查。同时，结合省政府职能转变和机构改革电视电话会议要求，成立“一办两中心”（即：政务服务管理办公室、政务服务中心、公共资源交易中心），配合县编办、法制办等部门建立我县政务服务“五个清单”（即：政府行政审批目录清单、政府行政权力清单、投资审批“负面清单”、政府部门专项资金管理清单、行政事业性收费目录清单）、“1个县级政务服务平台”，强化县级政务服务平台软硬件建设，以县政务服务大厅实体建设为基础，加快推进网上虚拟办事大厅的建设进度，打造网上办事大厅与实体大厅“线上线下、虚实一体”的政推荐最新精品文档________________________________推荐最新精品文档

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　　务服务平台，实现省、市、县、镇、村五级联动。优化服务、简化流程、提升效能，实现“进一个门、办所有事”的目标，努力打造便民高效的政务服务环境。推进电子政务、标准化建设和OA办公系统应用，加大对12345政府服务热线的考核力度，引入服务企业加盟，强化对镇（园区）便民服务中心建设的业务指导，亲民、利民、便民，让人民群众满意。

　　总之，我们将按照县委、县政府决策部署和今天会议的要求，立足本职、服务发展，进一步加大综合协调服务的力度，强化对各窗口单位行政审批“三集中三到位”的考核及各项工作措施的落实，把改革创新始终融入到睢宁经济社会发展和服务民生之中，用优质高效的政务服务全心全力服务我县经济社会又好又快发展。

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篇四：12345政务便民服务热线工作表态发言

　　政务便民服务热线问题表态发言

　　“12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。

　　一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。三是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

　　下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。

篇五：12345政务便民服务热线工作表态发言

　　泰安市人民政府办公室关于印发泰安市12345政务服务热线办理工作评价等三个办法的通知

　　文章属性

　　【制定机关】泰安市人民政府办公室

　　【公布日期】2018.07.17?

　　【字

　　号】泰政办字〔2018〕44号

　　【施行日期】2018.07.17?

　　【效力等级】地方规范性文件

　　【时效性】现行有效

　　【主题分类】行政法总类综合规定

　　正文

　　泰安市人民政府办公室关于印发泰安市12345政务服务热线办理工作评价等三个办法的通知

　　泰政办字〔2018〕44号

　　各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：

　　《泰安市12345政务服务热线办理工作评价办法》《泰安市12345政务服务热线工作督办暂行办法》《泰安市12345政务服务热线工作监督问责办法》已经市政府同意，现印发你们，请认真贯彻执行。

　　泰安市人民政府办公室

　　2018年7月17日

　　泰安市12345政务服务热线办理工作评价办法

　　为充分发挥评价导向、激励、约束作用，及时有效解决人民群众反映的诉求问题，切实改进工作作风，提高服务水平，根据《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》（泰政字〔2018〕49号），特制定本办法。

　　一、评价原则

　　坚持公开、公平、公正的基本原则，以12345政务服务热线受理平台后台统计数据为评分基础，采取突出重点与综合评价相结合，日常评价与年终评价相结合的方式，力求使评价结果真实全面地反映承办单位的工作实绩。

　　二、评价对象

　　12345政务服务热线各承办单位。（见附件

　　1）

　　三、评价方式

　　评价由市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）负责组织实施，分为月度通报和年度评价，评价实行百分制，县市区(包括泰安高新区、泰山景区、旅游经济开发区）和市直部门单位分开评价。

　　（一）月度通报。通报指标为各承办单位每月群众诉求事项的承办量、群众满意率、回复群众率、按期办结率、工单答复质量情况、督查督办情况、媒体监督落实情况、市领导批示落实情况等，各承办单位按群众满意率高低排序。

　　（二）年度评价。年度评价采取单位自查和重点抽查相结合的方式，年末各承办单位在规定时间内向市热线管理中心报送自查报告，市热线管理中心开展随机抽查，重点检查承办单位的组织领导情况、制度建设情况及督查督办情况等内容。

　　四、评价等次

　　评价共分四个等次：优秀〔90分（含）以上〕、良好〔80分（含）-90分〕、达标〔70分（含）-80分〕、不达标〔70分以下〕。

　　五、结果运用

　　（一）年度综合成绩被评为优秀等次的单位和工作表现突出的个人由市政府办公室予以通报表扬。

　　（二）年度综合成绩纳入政风行风测评评议和全市经济社会发展综合考核。

　　（三）年度综合成绩不达标的单位由市政府分工领导对主要负责人进行约谈。

　　六、其他事项

　　1．本办法由市热线管理中心负责执行和解释。

　　2．本办法自公布之日起执行。

　　附件：1．12345政务服务热线评价对象名单

　　2．12345政务服务热线办理工作年度评价细则

　　(县市区)

　　3．12345政务服务热线办理工作年度评价细则

　　(市直部门单位)

　　附件112345政务服务热线评价对象

　　一、县市区政府（8）

　　泰山区政府、岱岳区政府、新泰市政府、肥城市政府、宁阳县政府、东平县政府、泰安高新区管委、泰山景区

　　二、市直及省属以上驻泰部门、单位（71）

　　市政府法制办、市发展改革委、市经济和信息化委、市教育局、市科技局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市国土资源局、市规划局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市水利渔业局、市农业局、市商务局、市文化广电新闻出版局、市卫生计生委、市审计局、市环保局、市民族宗教局、市外侨办、市国资委、市体育局、市统计局、市林业局、市安监局、市旅游发展委、市食品药品监管局、市工商局、市质监局、泰安旅游经济开发区（泰安高

　　铁新区）、市政务服务中心管理办公室、市广播电视台、市城市管理局、市房管局、市公用事业管理局、市人防办、市物价局、市粮食局、市史志办、市老龄办、市地震局、市机关事务管理局、市行办、市煤炭局、市住房公积金管理中心、泰安仲裁办、市经济合作局、市企业国有资产管理中心、泰安金控集团、市供销社、市土地收购储备中心、市农机局、市畜牧兽医局、市城建投融资中心、市税务局、市邮政管理局、市气象局、泰安海关、市烟草专卖局、泰安盐业公司、泰安银监分局、市公安消防支队、市农业开发办、市公安局交警支队、市总工会、团市委、市妇联、市残联

　　三、公共服务单位（33）

　　国网泰安供电公司、泰安银行、自来水公司、泰山燃气集团、泰山城区热力公司、公交公司、泰安联通公司、泰安移动通信公司、泰安电信公司、泰安铁通公司、广电网络泰安分公司、中石化泰山石油、农发行泰安市分行、人行泰安市中心支行、工行泰安分行、农行泰安分行、中行泰安分行、建行泰安分行、交行泰安分行、省农信社泰安办事处、邮储银行泰安市分行、太平洋财险泰安中心支公司、太平洋寿险泰安中心支公司、平安财险泰安中心支公司、平安寿险泰安中心支公司、人保财险泰安市分公司、人寿泰安分公司、泰山索道运营中心、泰山火车站、省邮政泰安分公司、中国铁塔泰安分公司、保险协会、高铁泰安站

　　泰安市12345政务服务热线工作督办暂行办法

　　为加大12345政务服务热线工作督办力度，着力构建“内部督办、升级督办、监察问责、舆论监督”等“四位一体”的督办机制，根据《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》的要求，特制订本办法。

　　一、重点督办民生诉求事项

　　（一）对同一事项投诉比较集中的或反复投诉未果的合理诉求事项；

　　（二）超期未办结且不报告说明理由的事项；

　　（三）承办单位敷衍塞责、办理质量差的事项；

　　（四）转办单无法落实承办单位的；

　　（五）对跨部门、跨地域的事项，首接单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合首接单位，导致逾期未办理的；

　　（六）领导批示及交办的事项、媒体曝光问题及其他群众反映的热点问题事项；

　　（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访及社会群体性事件等不良影响的；

　　（八）其他需要督办的事项。

　　二、督办的主要方式方法

　　（一）内部督办

　　1.电话催办

　　市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）对督办范围内的事项，向承办单位进行电话催办，同时以电话或短信的形式通知承办单位主要负责人。

　　2.书面督办

　　经电话催办仍未解决、超期5个工作日以上未作说明或无故反复回退、久拖不办的事项，市热线管理中心下发《泰安市12345政务服务热线管理中心督办通知书》，书面通知承办单位进行二次督办，承办单位主要负责人在督办单回执上签字加盖单位公章报市热线管理中心备案，市热线管理中心同时将有关情况上报分工市领导。

　　3.现场督办

　　涉及情况较为复杂的跨区域、跨部门、跨行业领域的民生诉求问题，市热线管理中心按照内部督办分工，召集相关单位实地查看了解相关情况，现场研判并提出解决方案，指定牵头单位和协办单位，当场填写送达《现场督办记录表》，进行督

　　促落实。

　　（二）升级督办

　　1.社情专报督办。对群众集中反映的热点、难点问题或易引发群体性事件的敏感类问题，市热线管理中心集体分析研判，以《社情专报》的形式上报市政府分工领导，按照市领导批示意见，通知承办单位主要负责人专项督办，限时办结。

　　2.专题会议督办。对情况较为复杂、社会影响较大、现场督办无法解决的，由市热线管理中心提请市政府分工领导同意，召集部门单位专题研究并形成会议纪要，督促抓好民生诉求问题的办理。专题会议确定的事项，纳入政务督察内容，督促落实。

　　3.电视表态发言。群众反映集中、反复投诉解决不好、群众意见较大的问题，经两次书面督办或一次专题会议督办未办结的，有关单位主要负责人要书面说明办理情况，并作出办理承诺，在承诺时限内仍未完成的，安排有关单位主要负责人进行电视表态发言。

　　（三）监察问责

　　对工作人员服务态度、工作纪律等方面的有效投诉，经调查属实的，责令承办单位给予当事人通报批评；在受理、转办、办理、回访、督办过程中，对业务工作开展不力的，经调查属实的，责令承办单位给予责任人诫勉谈话；对工作人员严重违纪情况的有效投诉，如弄虚作假、不认真履行职责、推诿扯皮等行为，经调查属实的，移送市纪委监委机关进行责任追究。

　　（四）舆论监督

　　按照“一核两翼三到位”的工作思路，市热线管理中心与主要新闻媒体建立合作，在泰安电视台设立《直通12345》栏目，在泰安日报、泰山晚报开辟专栏，每天公开报道、刊登热线受理办理情况，对承办单位办理情况进行跟踪监督，对市民关注的热点难点问题进行跟踪报道，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对

　　消极不作为、办理不力的单位和人员通过现场采访、公开曝光等方式进行督办，促使问题妥善解决。

　　三、工作要求

　　1.各承办单位要高度重视，主要负责人及分管领导要亲自抓责任落实。

　　2.督办事项办结率要达到100%。

　　3.市热线管理中心建立督办台账，实行办结销号，凡督办事项都要记录办理过程和结果。

　　四、结果运用

　　督办工作完成情况作为重要指标列入承办单位办理工作年度评价、政风行风测评评议和全市经济社会发展综合考核。

　　泰安市12345政务服务热线工作监督问责办法

　　第一条

　　为加强12345政务服务热线的监督管理，督促热线承办单位及其工作人员依法履行职责，切实提高工作效率和服务质量，确保热线工作便民高效有序运行，根据《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》的有关规定，制定本办法。

　　第二条

　　12345热线监督问责的对象包括泰安市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）、各级热线管理机构、热线承办单位及其工作人员。

　　第三条

　　12345热线工作监督是指对热线承办单位及其工作人员办件的情况进行检查、督办和指导的行为。包括市纪委监委机关、市政风行风办、市热线管理中心对热线承办单位及工作人员的监督。

　　12345热线工作问责是指对存在本办法第八条所列举情形的热线承办单位及其工作人员按规定进行责任追究。

　　第四条

　　12345热线工作监督问责，应当坚持严格要求、实事求是，权责一

　　致、有责必问，依靠群众、依法有序的原则。

　　第五条

　　12345热线工作监督问责由市热线管理中心会同市纪委监委机关、市政风行风办按照各自职责组织实施；热线承办单位按相关规定落实主体责任，配合履行相关职责。

　　第六条

　　热线承办单位应当按《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》等规定，对其内设机构、下属单位及工作人员处理市热线管理中心派发的办件情况进行全程监督。

　　内设机构、下属单位及其工作人员出现违规处理办件的，热线成员单位应当及时整改，按照本办法的规定实施问责，并将有关情况报送市热线管理中心。

　　第七条

　　市热线管理中心应当通过日报、周报、月报、年报、专项情况汇报、督办通报以及第三方调查评估等方式，对热线承办单位的办件处理情况进行监督，形成书面报告按程序予以公XXX报送。

　　对热线承办单位违规办件情形严重的，或者经提醒督促并提出整改建议后仍不予整改的，市热线管理中心应当及时提出初步处理建议，并移送市纪委监委机关、市政风行风办予以处理。

　　第八条

　　具有下列情形之一的，应当从重问责：

　　（一）对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的；

　　（二）对同一交办事项，被连续退回2次以上（含2次），仍拒绝办理的；

　　（三）无正当理由逾期办件每月累计达到5件以上（含5件），并且逾期率同时达到3%以上（含3%）的；

　　（四）无正当理由拒不采纳市热线管理中心的办件处理意见和建议的；

　　（五）对热线督办件没有按督办要求处理的；

　　（六）泄露诉求人信息，造成不良影响的；

　　（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访、社会群体性事件等不良影响的；

　　（八）一年内因办件处理不符合规定被问责2次以上（含2次）的；

　　（九）干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的；

　　（十）经媒体曝光后仍不解决问题的；

　　（十一）其他属于情节严重的。

　　第九条

　　对问责对象实行问责，按照单位管理权限和干部管理权限实施。

　　热线承办单位应当对存在本办法第八条情形的下属单位、内设机构和相关责任人追究责任。

　　热线承办单位对本办法第八条的情形未追究责任的，由市热线管理中心向市纪委监委机关移交问题线索，市纪委监委机关进行问责。

　　做出问责决定或者谈话提醒、约谈函询的单位，应当同时形成书面材料，按人事管理权限一并上报。组织人事部门按人事管理权限及相关规定及时将问责材料归档。

　　第十条

　　热线外包前台服务的监督、考核、责任追究由市热线管理中心按委托合同的约定另行组织实施。

　　对驻泰安的国家、省相关垂直管理单位、企事业单位的评价结果，由市热线管理中心报送其上级主管机关或行业主管部门。应当予以问责的，由市热线管理中心向其上级主管机关提出责任追究的建议。

　　第十一条

　　本办法自发布之日起施行。

篇六：12345政务便民服务热线工作表态发言

　　实施12345“接诉即办”改革典型经验材料

　　针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、__日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年__热线共受理群众诉求133万余件次，同比增长96.78%；响应率100%，满意率由65%提高到91.99%。在市委办公室组织的“2022年，__怎么干”调查问卷中，“__便民热线解决民忧”以6.8%的关注度位列“__市2021年高光时刻”16个事项中的第七位。

　　建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项__“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督

　　办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行100%回访。

　　构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化__“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动__热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。

　　完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按

　　照响应率20%、解决率40%、满意率40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将__热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。

篇七：12345政务便民服务热线工作表态发言

　　*区行政审批服务局表态发言

　　一是审批流程再优化。作为一名服务在一线近4年的审批人，我牢固树立“审批至简，服务至优”工作理念，通过不断优化环节，再造流程，持续推行“1545”“证照通办”“证照三联办”“证前服务”等模式，落实“首问负责”“一站式办理”“窗口无否决权”等制度，坚决做好“放管服”改革的排头兵，打好市场主体逐年增加的数字战，全力激发*区市场主体活力。

　　二是服务理念再转变。作为服务全区市场主体登记的科室，我们将把“人民至上、服务为先”放在首位，发挥审批部门主动、高效服务的作用，将“双线服务”做到线上全程网办快速办结，线下帮代办服务全方位。力争在服务方式、服务质量和服务效率上做“加法”，坚持“一切为了企业，为了一切企业”，全面为稳市场保就业贡献力量。

　　三是工作能力再提升。作为审批窗口的负责人，要把全面提升学习力与创新力放在重中之重，抓学习促业务，常培训提质量。作为30多人的审批科室，抓好管理带好团队，树立人人当标杆，作表率，形成比学赶超的学习氛围，做到常沟通常协调，提高为群众、为企业、为部门服务的主动性，时刻秉持做一名“一身为公，一身正气，一尘不染”的团队带头人。

　　四是创新突破上台阶。以市场主体和人民群众需求为导向，深入落实“有解思维”，唯旗是夺，打好试点攻坚战。力争将唯一一个省局批

　　复的县局级“代位注销”试点工作，做成高规格、集成化、一链办、无感审批的亮点，实现“从跟跑到并跑到领跑”的转变。

　　*区医疗保障局表态发言

　　一、坚持“严”字当头，抓学习、强素质。坚持从思想教育和理论学习入手，推动作风建设常态化、规范化、制度化。抓实日常学习，紧跟局机关“大学习大讨论”热潮，建立晨会制度，以“学政策、强纪律、提服务”为着力点，以“现场答疑、总结点评、通报问责”为发力点，组织30余名工作人员及时跟进学习习近平总书记关于作风建设重要论述和医保工作重要指示精神、党中央决策部署和省市区委工作要求，互督互检、不走过场。抓好线上学习，汇编形成《综合柜员业务培训手册》，采取网络直播、延时点播的方式开展业务培训，目前已组织10场直播。抓牢专项学习，组织工作人员积极参加区政管办“政务服务大讲堂”等系列活动，练技能、长见识，不断提升队伍业务水平和职业素养。

　　二、坚持“干”字为要，抓服务、强作风。严格落实“一窗受理?

　　一次办好”改革部署，真正把全省第一批“医保经办服务标准化窗口”的牌子擦亮。今年以来，窗口累计收到群众表扬信5封。深化综窗改革，依托5个经办服务综合窗口，持续完善“前窗受理、后台审核、绿色便民”工作模式，推动异地就医备案、医保费用结算等业务“一窗通办”，确保月均处理业务1500余件以上。优化办理流程，制定出台《*区医疗保障经办服务指南》，通过精简材料、缩短时限等措施，将医保关系转移、医保待遇报销等服务事项压缩办理，进一步提高办事效率。细化服务路径，强化有解思维，纵深推进“互联网+医保”服务模式，开辟“网上办”“掌上办”“电话办”“邮寄办”4条通道，企业参保申报可通过业务电话、邮箱等进行办理，群众参保查询缴费可借助泰安医保微信小程序进行办理，医疗保险转移事项可申请邮寄代办，让办事群众“少跑腿、少烦心、多顺心”。

　　三、坚持“实”字以求，健机制、强保障。聚焦持续优化营商环境，修订完善考核体系及规章制度，不断提升医保服务质效。健全考核奖惩机制，建立窗口“日巡查、月考核、年评优”体系，明晰正向激励与反向约束情形，通过“现场抽查+区级巡查”，不断调动工作人员积极性。推行一线坐班机制，深入开展业务科长坐班活动，组织业务科长定期到窗口受理业务、听取意见，及时帮助群众解决疑难问题。完善阳光政务机制，依托12345政务服务热线、投诉举报信箱、调查问卷等渠道，对工作人员服务态度、办事效率、业务水平进行全方位测评，坚决杜绝慵、懒、散难题。

　　*区住房和城乡建设局表态发言

　　一、强化作风建设，在提升业务水平上开始。加强窗口工作人员业务学习，熟悉业务办理流程。严格按照各科室中心提供的服务指南开展各项工作。遇到特殊情况及时与各科室中心沟通，及时高效为群众解决问题。通过不断学习，使每名工作人员都成为“一专多能”的服务能手，以便更好的为企业和群众服务，当好“店小二”。

　　二、强化作风建设，在提升工作效能上入手。作风问题是制约工作落实、影响发展大局的关键因素，事关单位、个人的形象和口碑，今年以来住建局窗口按照区住建局强作风，促发展的要求，把优环境，强服务作为服务项目建设促进经济高质量发展的重要举措。窗口工作是一面镜子，也是一座桥梁。下一步，我们将深刻认识到这一重要性，不断提高思想认识，增强自己工作的积极性和主动性的因素，反思有没有“境界不高、因循守旧”、“担当不够、敷衍塞责”、“高高在上、工作漂浮”等问题，下定决心，走出自己的舒适区，以作风整治的新成效，开创工作的新局面。

　　三、强化作风建设，在提升服务质量上落实。今年以来我们住建局窗口收件办理410件，其中涵盖房屋建筑和市政基础设施起重机械备案，建筑起重机械使用登记，建筑起重机械安装（拆卸）备案房屋建筑和市政工程质量检测委托合同备案，特殊建设工程消防验收和其他建设工程消防验收备案抽查等高频事项391件，所有办件均得到服务对象的满意。下一步，我们将进一步增强服务意识，发扬优良传统，提升服务质量，积极的服务企业和群众，严格执行“首问负责制”、“窗口无否决权”等工作制度，使用服务礼仪和文明用语，提高服务标准。履职尽责，杜绝因工作人员推诿扯皮、办事拖拉，造成办事群众来回跑、反复跑的现象。

　　*镇便民服务中心表态发言

　　一、提高站位，争做作风建设“擎旗手”。一是严落实。*镇便民服务中心作为服务群众的“窗口单位”，始终将作风建设抓在手上，记在心里，始终将作风建设挺在一线，落在一线。以更加饱满的热情、更加积极的态度、更加高效的速度、更加便捷的方式拉开了全镇“强作风、优环境、惠民生、促发展”活动序幕。二是真整改。坚持问题导向，以“有则改之无则加勉”的工作态度，正视问题不足，对照查摆是否存在“不敢担当、不想作为、不讲奉献、不想创新、不严用权”五类问题，全力破坚冰、除积弊、补短板，全力提升服务水平。

　　二、细化举措，争建作风建设“桥头堡”。一是改造提升政务服务“硬环境”。实施*镇便民服务中心改造提升工程，工程计划投资20余万元，改造后实现“四增”、“六统一”。“四增”即办公面积增加到200平方，便民环境增设休息区、谈话室等，窗口单位设置到8个，办公设施增配电脑、复印机等。“六统一”即统一机构名称、统一场地标准、统一配套设施、统一项目进驻、统一运行机制、统一制度建设。目前，改造提升工程正在进行，预计6月底完成，届时将实现“一窗受理、分类审批、一窗出证”。二是探索优化政务服务“软实力”。建立政务服务评价体系。配齐排队叫号和评价系统，科学运用“好差评”结果，确保“一机取号”方便群众办事,“一事评价”提高服务质量。规范政务服务标准。以“只进一扇门、最多跑一次”为目标，推进个人事项“立即办”、复杂事项“我代办”，全力打造便民利企的“一站式”服务平台。理清政务服务事项。推行政务服务事项“清单式”管理，梳理进驻

　　窗口单位职责职能，实时更新完善服务内容。选优配强工作人员，定期开展技能比武，确保窗口人员政策解答“一口准”，业务办理“一口清”。

　　三、务实高效，争创作风建设“加速度”。一是求实效。一分部署、九分落实。*镇便民服务中心将“以实干求实效”贯穿作风建设全过程，严格遵循“少说多干，埋头苦干，真抓实干”的*精神，真正将中心各项工作抓到位、落到位，以工作成绩作为检验作风建设成绩的重要标准。二是快节奏。*镇便民服务中心将以本次作风建设为切口，按下“快进键”，坚持不积压、不拖延、不推诿，做到落实工作“马上就办”，服务群众“马上办好”，大幅提升工作效率，以群众满意作为衡量作风建设成效的重要标准。