12365申诉处置指挥系统是质检部门全国执法打假快速反应系统的组成部分,自2001年开始建设以来,12365系统对促进质检事业发展发挥了积极作用。但从目前建设与应用的情况看,尚存在机构不健全、体制不完善、保障不到位、发展不平衡等问题。如何使12365系统适应新形势,更好地为消费者服务,是“十二五”期间值得思考的问题。下面就加强12365系统建设谈几点思考。

一、全面加强12365系统建设的重要意义

1、12365系统是服务群众的“便民窗口”。“12365”意味着质检部门365天,天天为消费者服务。这一平台的建立,扩充了消费者的诉求渠道,通过集中受理消费者对产品质量的咨询、申诉、举报,可以有效解决产品质量纠纷,维护消费者的合法权益。

2、12365系统是联系企业的“绿色通道”。通过12365系统,加强与企业间沟通、合作,与企业建立打假协作机制,可以为企业发展护航,为企业维权提供多方援助。同时通过建立企业信用评价体系,有利于促进行业自律,提升区域产品质量和提高对企业监管的效率。

3、12365系统是掌握信息的“情报中心”。12365系统的申诉举报信息是质检部门的重要资源,通过对申诉举报信息的科学分析,可以及时向社会发布消费警示,引导市场消费,为领导决策和有针对性地开展执法打假工作提供参考依据。

4、12365系统是化解矛盾的“维稳平台”。维护社会稳定和谐是12365系统建设的出发点,系统通过便捷的通道、优质的服务、优良的作风,可以有效化解社会矛盾,及时消除社会不稳定因素,将矛盾扼杀在萌芽之中。

二、当前12365系统建设中存在的问题

1、12365系统组织体系不健全。12365系统建设是一项复杂而艰巨的系统工程,目前,各级质检部门在12365系统建设中普遍存在着部门职责不明、人员责任不清,执法资源不能有效整合,执法信息不能充分共享,执法功能不能充分发挥等问题。由于工作机构和性质未确定,出现多头管理,使工作难于开展。

2、12365申诉举报问题处理的法律依据不足。目前,质检系统受理投诉举报的依据是1998年颁布实施的《产品质量申诉处理办法》、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等,虽然可以依据的法律法规很多,但都是原则性条款,甚至有些法律条款内容老化,明显滞后。

3、12365系统运行机制不通畅。没有建立一套完整的自上而下的指挥调度系统,自左向右的协作联动系统。缺乏联动意识和大质量意识,各地独自为战,没有形成全国一盘棋和执法打假维权网。有的地方对申诉举报信息的受理方式简单、原始,对信息处置不及时,应对突发事件不得力。

4、12365系统信息化支撑不足。现行12365系统软件开发应用全国不统一,操作流程呆板、模块简单、统计分析功能薄弱,难以提供领导决策、内部考核等高级信息支持。由于12365系统信息标准不统一,使数据难于共享,社会公众进出口通道缺失,不利于与消费者、企业和政府相关职能部门之间的信息交换与共享。

5、12365系统建设整体发展缓慢。12365系统从2001年开始建设,历经9年的发展历程,虽取得了重要的建设成效,但全国大部分省市12365系统建设发展缓慢,到2009年10月地方质检系统才实现与国家质检总局12365系统联网。目前,仅建立了总局、省局、市局三级打假联动协作网,维权网络没有覆盖到县级质检部门,乡镇打假维权网络更是一片空白。

三、加快12365系统建设的几点建议

1、建立12365工作机构,确立组织保障。成立12365工作机构,明确职能定位和机构性质,落实人员编制和工作经费,完善资源保障机制,将12365系统建设纳入政府信息化建设整体工作中。同时要加强法制建设,尽快修订《产品质量申诉处理办法》,为12365工作提供健全的法律体系,做到有法可依。

2、健全12365指挥机制,确保运行通畅。要完善自上而下的指挥调度机制,构建跨区域打假信息通报机制,强化区域联动,进一步落实和完善岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、案情反馈制和责任追究制等一些行之有效的管理制度,引入考评和监督机制,提高12365系统运行的程序化、规范化、制度化水平。确保申诉举报案件,件件有落实,事事有回音。

3、开发12365软件系统,提供技术支撑。在12365系统网络建设过程中,为确保从总局到基层局信息化网络的信息共享,由总局制定、下发全国12365相关数据标准和技术实施方案,按照“统一标准、统一平台”的要求,确保系统功能完善,技术规范及接口标准符合总局要求。要在现有12365系统的基础上,扩大功能,完善受理、分流、督办和反馈、数据分析、行风监督等功能,加强与公众的互动,充分应用12365信息平台公共出口,充实12365公众网站信息内容,公布重大典型打假维权案件、发布打假维权提示和消费安全预警,努力营造良好的打假维权舆论氛围。

4、强化信息分析,完善预警机制。信息数据的优化整合是加强12365系统建设的基础和重要组成部分,要全面采集通过网络、电话、来人、来信等方式取得的申诉举报数据,严格规范数据录入,通过12365网络,分级汇总,逐级传递,形成全国12365信息汇总分析系统。通过不定期的信息汇总与分析,形成分析报告,按照规定和程序发布消费信息,进行消费引导和提示。同时,也为领导决策和有针对性地加强监管提供可靠依据。

5、加强联合协作,扩大维权网络。要加强与政府及工商、公安、卫生等部门的合作,坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则,共同做好打假维权工作。要把拓宽社会和群众参与打假维权的渠道作为社会监督维权体系的重要任务,鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报制假售假行为和侵害消费者合法权益的违法行为。重视和发挥新闻媒体对打假维权的宣传和监督作用,广泛宣传质检法律法规和政策,努力营造良好的打假维权舆论氛围。