一季度机构管理部紧密围绕年度工作计划和市行年初工作会议精神开展各项工作，并在工作中结合本年工作实际进行调整充实，重点围绕职能抓好基础服务建设，圆满的完成了各项工作任务。　　

一、稳步推进网点标准化管理及前台优质文明服务管理、考评工作　　

（一）通过系统考察，提出我行网点标准化管理方案并组织落实。　　

1、年初走访了盛京银行、中国银行、东亚银行，借鉴了建设银行、工商银行等新装网点的VI设计，我行提出了以红、白、灰为主色调的网点VI，制定了《***银行文明优质服务标准化管理实施细则（暂行）》，实现了网点装饰的统一。　　

2、我们通过在各网点大厅统一布放填单台和LED电子显示屏，定制5套商行业务宣传单，并且还规范营业网点内外环境、班前准备及晨会流程、员工服务礼仪、大堂经理和大堂保安的服务来具体落实标准化管理。　　

3、为了让员工对标准化管理有更深层次的理解和体会，我们用半个月的时间请专业礼仪老师到各个网点对柜台一线员工进行标准化、系统化的行为培训。随后在　1月27日　，我们请了省工行***老师为我行600多名一线员工进行《服务理念文化与服务质量管理》的心理培训，让员工得到了一次从内到外的洗礼，通过培训每名员工都写了心得体会，我们将各支行上交的推荐稿统一汇总并评出了奖项，其中一等奖一名、二等奖三名、三等奖四名、优秀奖二十名，并将好的文章以晨训指引的方式下发给各支行学习借鉴。　　

   （二）进一步加强优服检查工作，通过定组定量对现场非现场及晨训检查评分，使每名员工都在参评考核范围之内，以保证优服检查的公平性。　　

    1、我们每一到两周下发一次晨训指引，总结近期网点标准化管理及各行优服情况，对优服差的员工进行培训，培训后如无明显效果进行下岗处理。　　

    2、对待客户投诉，我们一直都秉着“理解、包容、解决”的态度来处理客户提出的每一起投诉，无论是有效投诉还是无效投诉我们都耐心聆听、认真解决。一季度共接待投诉5余起，其中有效投诉1起，对客户提出的疑难问题我们会协调相关业务科室为客户解答。一季度解答客户电话业务咨询350余次。　　

    3、为了让我行的标准化管理及优服更加规范，我们不断的与省同业协会及兄弟行沟通、学习。3月初还参加了银行业协会在**组织的优质文明示范单位颁奖仪式。其中，我行共获得8项奖励，我行被评为“银行卡服务竞赛银牌单位”，**支行获得“文明规范服务示范单位”，营业部、**支行、**支行获得“优质文明规范服务百佳金牌单位”，**支行、**支行获得“优质文明规范服务先进单位”，同时我行员工也获得了“文明优质服务标兵”、“优质文明规范服务创建活动优秀督察员”及“银行卡服务先进个人”等光荣称号。　　

4、为了更好的检查优服工作，将全行**家网点的现场检查、非现场检查和晨训检查划分为三个小组，并设立负责人，指定每组每月对所负责的网点进行现场检查1次、晨训检查1-2次、非现场检查每家支行保证至少3人，对人数多的支行按一个季度的比例划分进行抽调，以保证每名员工的优服都能在考核范围内，每季度末各小组负责人将现场检查、非现场检查和晨训检查汇总并评出分值，以晨训指引的方式发给各支行。　　

二、执行并落实《存款管理办法》，下放支行相应权力，以激励支行与员工营销客户。　　

1、为了解决员工因调离岗位流失的揽存款和行与行之间为了完成存款任务而互相挖翘存款的现象，我行在　2月16日　颁布了《存款管理实施办法（暂行）》文件，并开通了存款管理报表系统，实现了总部统一管理存款，有效监督支行存款管理的目的。事实证明存款的统一管理有效的监制了支行存款管理模式，使我行存款稳定高效的增长，截止一季度我行存款已达到***亿元，存款增长了**亿元。　　

2、在稳定原有客户的基础上，总部积极采用营销策略，新增加财政、社保等大客户。为了方便一些客户办理业务，我们将这些客户的账户交由指定的承办行来管理，在确立总部与承办行责、权、利关系的前提下，按比例分发承办行业务经办费，以提高支行员工办理业务的积极性。同时我们还与一些有潜力的客户，如：劳动局、医保中心、房产物业维修专项资金、住房公积金专业账户、财政局行政收费中心等达成了初步合作协议，预计资金**亿元。　　

三、与代收费相关单位沟通最终达成我行代收费中间业务收受手续费的协议，并派专人负责保证在代收费期间缴费畅通。　　

一直以来我行都免费为网通、联通、铁通公司代收缴费用，但是今年初我们与“网通公司”、“联通公司”、“铁通公司”的相关负责人做了大量的工作，最终与三家通信公司达成一致，顺利的签订了《收取代办中间业务手续费协议书》，使我行的中间业务的办理步入正轨。　　

由于业务需要，我部门责成专人负责协作我行中间业务的正常办理。与代理单位、承办行、我行的相关职能部门积极协商，保证了我行每月的代发工资的正常发放，代扣保费的及时批扣，以及 “4050”补助按时发放。与“市社保局”、“市医保中心”相关部门、相关人员积极沟通，印制社保、医保年度缴费通知单，及时发放到我行的各支行粘贴，保证支行缴费的高峰期能平稳的过渡。　　

四、实现了我行新增网点的设立，并加大了网点改造的力度。　　

为了我行经营发展的需要，确立了9家支行迁址；3家支行原址装修；2家支行原址扩建装修；新设1家支行；筹建1家支行发展规划。目前，已有3家支行迁址，新设1家支行开业。新增网点在格局上完善了功能少、空间单一的不足，增加大户室、客户静候区、行长办公室等专区。　　

五、与广告公司、报社、电台、电视台等多家广告媒体合作，宣传我行企业CI形象。　　

1、与****影视广告公司合作，拍摄制作完成十分钟企业形象宣传片，在各营业网点大厅液晶电视循环播放宣传。　　

2、与思想公社合作，设计制作了电话银行、结算业务、代发放、代缴费业务、银行卡业务等5类业务的DM宣传单，同时也完成**支行户外广告设计和**路桥体三翻转广告画面的更换。　　

3、与报社、电视台、电台等媒体合作，以宣传我行企业形象，并在电视台举办“***行风****”栏目，开始前插播由***智博影视公司为我行制作的15秒企业形象广告。　　

六、加大ATM\POS机具的布放以满足银行卡客户需求，通过与科技部和**集团等相关业务部门沟通，妥善处理因清算差错而引起的客户投诉。　　

1、新增ATM机具13台，更换ATM机具2台，截止目前我行共有ATM设备56台，基本保证我行银行卡客户的正常需要，大大缓解我行柜台压力，有效的提高了我行银行卡的服务质量。　　

2、针对我行银行卡交易时常出现的单边扣账、银行卡吞卡等现象经常会接到客户投诉，对于该类投诉我部门实行首问负责制，并按类别转交相关岗位，坚持做到热情、耐心、真诚。对于本代本业务能立即给予解决的立即解决，对于他代本、本代他业务给予积极协助查询处理，使客户放心满意，无一例纠纷争议发生。　　

3、对发生的退款、退货等出现的差错交易，我们积极同科技部和银联等相关部门沟通，弄清原因，尽可能快速退还客户款项和追还我行差款。迄今为止共处理跨行差错16笔，金额9600元。对POS商户的设立，能按照银联商务的要求认真审核，共同把好开户审查关，清理4户违规套现POS商户，对有不良信息记录的客户坚决予以撤销账户，杜绝银行卡风险案件的发生。