农村信用合作联社 “服务创优工程”开展情况工作总结　　
      根据省联社在全省开展“服务创优工程”安排，马关县联社及时成立领导小组，制定实施方案，在全县开展了“服务创优工程”，做到领导重视，全员参与，考核严密，绩效挂钩。为将“服务创优工程”做实做好，马关县农村信用合作联社按照《马关县农村信用合作联社“服务创优工程”实施方案》的时间安排，举办了“服务创优工程”内训，并进行了紧急演练和考核，现将“服务创优工程”工作总结如下：　　

一、建立健全各种规章制度　　

结合深入学习实践科学发展观活动，认真查找服务创优工程中存在的问题，深入分析原因，总结经验，建立健全规章制度。马关县联社于2009年4月份印发了《马关县农村信用合作联社关于印发规范化服务管理办法的通知》（马农信联[2009]49号）、《马关县农村信用合作联社关于印发服务突发事件紧急预案的通知》（马农信联[2009]58号）和《马关县农村信用合作联社关于开展晨会的通知》（马农信联[2009]59号）。　　

成立了服务突发事件应急小组，负责优质服务突发事件应急工作的总体安排，对各社进行突发事件处理及开展情况进行监督检查、反馈和答复。并对服务突发事件应急处置原则、投诉事件应急处置程序和答复时间要求做出了具体的规定。　　

对晨会的范围、时间安排和内容做了具体规定，并统一印发了《晨会（例会）会议记录》、《柜员业务量登记簿》，考核时以记录为依据。　　

二、开展“服务创优工程”内训和紧急演练　　

马关县联社特别邀请了云南德辰企业管理咨询有限公司的讲师对全县全体信合干部及员工进行“服务创优工程”培训。这次培训共分两期进行，每期培训三天两晚。人员从理事长到一线员工全部参加。第一期参训的60人于　5月3日　至5日进行了培训，第二期的62人于　5月7日　至5月9日进行了培训。这次培训内容广、针对性强，涵盖了整个“服务创优工程”的内容。讲授教师从树立团队精神和服务意识到优质服务与窗口服务程序、服务态度与服务语言规范、服务行为与服务技能规范、服务效率与服务环境规范、形象礼仪、接待礼仪等对参训人员现场进行了认真、详细、耐心的讲解和现场演示，并要求参训人员进行现场演练和展示。随后教师进行点评和纠正。对形象礼仪、仪态仪表进行强化训练。根据《马关县农村信用合作联社服务突发事件紧急预案》的相关规定，对服务突发事件进行演练。培训结束时，将参训人员分为五小组在进行自行设计场景（场景内容中必须包括对服务突发事件的处置），对所学内容进行综合展示，作为毕业考试。由老师点评打分，最低分为91.24分。第一阶段基础学习培训取得了较好的效果。为了营造良好的舆论氛围，还特别邀请了马关电视台对此次培训进行了宣传报道（相关图片附后）。　　

三、加大宣传力度，树立企业形象　　

户外广告是强化企业形象，面向大众的一种宣传手段，马关联社根据《云南省农村信用社服务规范》的有关规定，将原有的广告画面更换成了全省统一的宣传画面。在各营业网点统一制作了省联社统一规范的VI标识，服务告示牌、玻璃门醒示性装饰带、玻璃窗形象牌等，进一步展示和强化企业形象。　　

四、做好检查考核工作　　

为增强全县农村信用社干部员工的服务意识，加强网点服务体系建设，提升服务水平和品牌形象，有效指导全县农村信用社实施好“服务创优工程”，马关县农村信用合作联社“服务创优工程”办公室从2009年5月份开始坚持每个月按照《马关县农村信用合作联社规范化服务管理办法》对各社（部室）“服务创优工程”开展情况进行考核，并用10%的绩效工资挂钩，对上月考核结果进行通报，通报内容包括：各社（部室）的考核分数排名情况、特色化创新服务的情况，并对单月两次以上违反相同规定的基社给予通报批评。各部室、基社的考核分数从2010年7月开始连续三个月均已达到全额返还绩效工资的标准，“服务创优工程”取得一定成效。2009年，全县共扣减“服务创优工程”绩效工资21464元，处罚违规人员31人次，罚款3650元。2010年“服务创优工程”办公室从抓细抓深的角度出发，对全县“服务创优工程”进行了考核，并对“服务创优工程”进行征求意见，截至目前处罚违规人员7人次，罚款500元，共征求意见9条。“服务创优工程” 办公室在征求意见的基础上拟对“服务创优工程”考核标准进行修改和完善。　　

五、做好服务突发事件应急处理工作　　

服务突发事件应急小组办公室认真按照《马关县农村信用合作联社关于印发服务突发事件应急预案的通知》（马农信联[2009]58号）文件要求处置各类服务突发事件。截止目前，共接到客户投诉事件六件，服务突发事件应急小组办公室及时开展调查，了解投诉原因，并于当日提出了处理决定和意见，及时向投诉客户进行了答复。　　

六、存在的问题和不足　　

部分网点负责人对“服务创优工程”的认识仍然不够深刻，把“服务创优工程”的内涵片面的理解为服务环境、服务礼仪和服务仪表，忽视了服务管理、服务技能和服务安全问题，导致“服务管理”部份所扣分值较多；部分营业网点柜员办理业务效率不是很高，达不到《马关县农村信用合作联社服务规范化管理办法的》相关要求；部分员工对新知识、新制度、新法规、新政策的学习力度不够；部份网点部份员工工作热情、工作激情不高，主动性较差，服务中未能严格执行“三声”和微笑服务。　　

七、下一步工作措施及建议　　

“服务创优工程”考核小组将进一步加大考核力度。通过明查、暗访、监控等形式对各网点“服务创优工程”落实情况严格进行考核，对违反服务规范相关规定的有关人员将按照《规范化服务管理办法》的有关规定，取消当事人评优评先资格，并严格进行现场经济处罚。征集员工意见，进一步修改和完善《考核标准表》的考核内容，细化“服务创优工程”考核标准。努力提升全县服务水平，树立农信社品牌形象。