下面是小编为大家精心整理的最新税务系统地税办税服务厅个人事迹材料-精品[修改版] 办税服务厅先进集体事迹材料文章,供大家阅读参考。

第一篇：最新税务系统地税办税服务厅个人事迹材料-精品

税务系统地税办税服务厅个人事迹材料

每一种职业，都承托着一种理想；每一种理想，都成就着一种事业；每一种事业，都凝聚着一种精神。在税收这个平凡而光荣的事业中，无数地税人都在用热忱和努力锻造着对国家的忠诚，用无私的奉献践行着为人民服务的崇高追求。**地税人，传承着一种对工作高度负责，对事业无比热爱的行业操守，而在这普普通通的群体中，却涌现着许许多多平凡却感人的事迹，在这平平常常的工作里，也时刻闪耀着星星点点灿丽的光芒……

她就是群星中的一颗，一名普通的女税官。

30年的人生经历，11载的风雨税收路，19岁的她荣幸地加入了地税队伍。风雨中她一路走来，由一名刚走出校园对工作充满美丽憧憬的大学毕业生转化为一位熟练掌握各项地方税收政策，准确操作各项窗口涉税工作流程，灵活掌握各种窗口礼仪，胜任本职工作的基层税务工作者。她没有豪言壮语，没有轰轰烈烈的英雄事迹，但她始终坚持自己的人生信条，勤勤恳恳工作，清清白白做人，她没有惊天动地的壮举，但她对工作一丝不苟、持之以恒的精神，却感染影响着许多人，赢得了同事和纳税人的好评。讷于言而敏于行，淡于名而精于业，她凭借高度的工作责任感、过硬的工作作风、亲切和蔼的人格魅力、热情的纳税服务，在平凡的岗位上默默无闻地工作，她把全部的精力献给了她所忠爱的税收事业，谱写了一曲催人奋进的敬业之歌。

她，就是**市地方税务局办税服务厅窗口工作人员**同志。她十一年如一日，表里如一，怀着对税收事业无限的忠诚和炽烈的热情，用实际行动实现着自己的人生价值。

勤学苦钻强素质

“只有不断学习，我才能适应工作”。**是这样说的，也是这样做的。刚参加工作，她对税收可以说是个“门外汉”，于是她抓住一切时间学习，白天工作之余，只要一有机会，他就在同事的说笑嬉闹环境中强迫自己读书看报，晚上在安顿好丈夫和孩子，干完家务后，她就来个“深夜伴孤灯，清晨闻鸡鸣”。没有老师，她就自学，有些税收知识看不懂，她就虚心向别人请教。一页页、一遍遍，为了自己所钟爱的税收事业，她将别人逛街、娱乐的时间用来学习业务知识。为了提高素质，更好地为纳税人服务，她忘记了节假日，忘记了季节的轮回，她把打印机打印票据的声音当成了贝多芬美妙的乐章，把办税服务厅当成了维也纳金色的音乐厅，功夫不负有心人，通过不断的自我学习很快进入了角色，成了大厅里的业务骨干、操作能手，两年的时间里，相继获得了国家计算机二级等级证书、经济师资格以及国家公务员英语测试，在系统组织的全员竞争上岗考试中取得了不俗的成绩。

服务架起“征纳桥”

每当遇到年老体弱或填表有困难的纳税人时，她总是主动上前帮助，辅导他们填妥表格。遇到纳税人在办理业务时漏带资料的情况在窗口经常出现，如果漏带的资料并不影响登记数据规范完整，她都会首先帮纳税人办理好业务，尽可能免除纳税人长时间等待后却不能受理的情况出现，有效缓解了纳税人急于办成事的心理。

在平时的工作中，**处处为纳税人着想，从不计较个人得失。在她负责导税工作的期间有一次申报期，

纳税人非常多，她一边解释着柜台外面的纳税人提出的各类涉税问题，一边疏导纳税人排队等候，队伍中有一位抱着孩子的女会计，

“一个人来办税吗？”“是啊，今天不巧,家里没人看孩子，又不能晚了报税，只好把孩子抱出来了，这睡着的孩子沉的很。”会计吃力的说，“要不这孩子我帮你抱一会吧，你先办理，办好后，我就在这个办公室等你，你再来抱孩子吧。”会计被**

的真诚所信任，同意了。十几分钟后会计一路小跑着进了办公室，看着被税服裹着睡得香香的孩子连声说道：“谢谢，谢谢,真是麻烦了。”临走时非要写了感谢信贴在大厅，被**婉言谢绝：“力所能及的事，无所谓”。

敬业奉献，忠孝“两难全”

“人非草木，孰能无情。”哪个女人不想做个好母亲，哪个女人不想做个好妻子！热了工作，常常冷了家庭。提及此事，**深感内疚。好在丈夫也是一名税务工作者，能够体谅她，帮助她，夫妻俩生活上互敬互爱，工作上互帮互助，只是苦了孩子。自己的孩子还不满周岁，正是需要母乳喂养的时期。由于一上起班来就寸步不离，无法及时回家给孩子喂奶，形成“奶结”，并开始发炎，高烧不退。可她没请过一天假，每天拖着虚弱而又沉重的身体去地税窗口上班。不该断奶时断奶，对母亲、对孩子来说都是极其残酷的。刚断奶，孩子不适应，不停地哭闹，喂牛奶，孩子有不良反应，拉起了肚子……孩子长得很瘦弱，还经常生病。有次孩子病重，她把孩子往医院一放，按时来到工作岗位，走出很远还能听到孩子那撕心裂肺般呼喊妈妈的声音。听着女儿童音，她的心都要碎了。她爱她的家庭，也想做一个贤妻良母，想多一点时间给孩子以母爱，多一些时间给丈夫以关心。可是她为了心爱的税收工作、为了头上那庄严的国徽、为了身上那神圣的税务蓝，她宁愿舍小家顾大家，任劳任怨、默默奋战在税收服务的最前沿。

办税服务厅这个被大多数人喻为“枯燥”、“绑人”的岗位，可**

却深深地爱上了它。从她到大厅工作的那一刻开始，她就把整个身心全都扑在地税窗口的服务工作上。十一年来，她不仅没有一次迟到、早退和几乎没有请过一天假，还经常加班加点，甚至带病坚持工作，同时还要兼顾参加局里组织的各类文体活动，多次代表单位参加各类歌舞比赛、慰问演出，以优异的表现反映出**地税职工健康良好的文化形象。如今，**地税窗口在全省率先推出“全集中，全到位”、“同城统办”业务，进一步提高了工作效率，方便了纳税人，但窗口的工作量成倍的增加了，**却始终没有怨言，日复一日，年复一年，她患上了颈椎、腰椎病，视力不断下降，但却一直没有影响她的正常工作。近三年来，经她开出的税票25000余份，征收税款达1.8亿多元，受理申报纳税人11000余户，发售发票33000余本，却从未出现过任何差错。她所在的窗口也被评为“全国巾帼文明岗”。

有一种感动源于平凡的执著，有一种震撼源于经年累月的坚持。**，这颗地税星海中并不耀眼的“服务之星”，扎根三尺办税服务台，是她青春的舞台，也是她成长的沃土，她用默默的劳动、辛勤的汗水，浇灌着人生之花，任凭日月穿梭、风雨洗礼，她在岁月的角落里静静地绽放，相信这颗闪光的星星在未来的日子里一定会放射出更加夺目的光彩。

第二篇：国税局办税服务厅税务干部先进事迹

，男，汉族，1984年11月18日出生，省市区人。——就读于重庆大学法学院，法学专业本科毕业，法学学士学位。11月参加国家公务员考试，被县国家税务局录用。8月进入国税工作。先后任职于一分局

发票管理岗和综合服务岗。

办税服务厅是一个最平凡的税收工作部门，但是它与纳税人接触的最紧密、最频繁，是税务部门与纳税人面对的第一道

门坎，是连接征纳双方的“桥梁”。在从事税务工作的这短短两年多的时间里，他勤学习、善思考、甘奉献，很快便掌握了发票管理岗和综合服务岗的诸如“发票核销、发售，税务登记证件开停业、注销、变更，一般纳税人资格申请”等大部分业务。他常说：“我在税收业务面前是个门外汉，我要学的还有很多，只有掌握了这些业务，才能谈得上为纳税人服务！”抱着这样的信念，他勤奋刻苦地工作，用汗水和真情在平凡的岗位上做出了不平凡的贡献。

在工作之余，他不忘加强学习，提高修养，牢固树立服务观念。他积极参与县局组织的各种政治理论学习、演讲会、读书活动，他常说：“办税服务厅是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口，纳税人对我们来说就像是‘顾客’，只有‘顾客’满意了，我的工作才做到位了！”。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，他在工作中从纳税人利益出发，急纳税人之所急，想纳税人之所想，积极践行市局制定的“延时服务”、“ab岗制度”、“首问责任制度”等12项服务制度。

7月底的一天，办税服务厅异常的忙碌，由于发票岗的一位同志因为家中有急事，请假回家了，加之是在月底，领发票的纳税人特别多，发票岗顿时被纳税人长长的队伍包围了。此时，已在综合服务岗工作的他硬是一个人定下了发票岗和综合岗两个岗位的业务。直到中午12点多，他才喝了上班后的第一口水，此时，已经下班半个多小时了。而望着纳税人满意离去的身影，他心中充满了欣慰。

11月底，市局进行财税库银联网上线工作，面对大量的数据维护工作，他积极参加，连续加班加点，基本上每天都会加班到晚上

7、8点。在他和同时们的辛勤努力下，在新系统上线前，系统数据得到了最大限度的维护。12月初，新系统顺利上线，正常工作运行。

在工作之余，他还积极参加局里组织的团队建设活动，为团队活动出谋划策，参加县局的运动会，成为局里的篮球健将。底，在他工作的第二年，在考核中，他就被评为“优秀公务员”，受到市局的表彰。他始终把工作放在首位，把微笑挂在脸上，把诚信服务烙在心里，把热情融入具体的税收工作之中，勤奋刻苦，积极向上，追求真善美，不愧为新时代税务战线上的一名优秀税务干部！

第三篇：地税办税服务厅个人事迹材料

每一种职业，都承托着一种理想；每一种理想，都成就着一种事业；每一种事业，都凝聚着一种精神。在税收这个平凡而光荣的事业中，无数地税人都在用热忱和努力锻造着对国家的忠诚，用无私的奉献践行着为人民服务的崇高追求。**地税人，传承着一种对工作高度负责，对事业无比热爱的行业操守，而在这普普通通的群体中，却涌现着许许多多平凡却感人的事迹，在这平平常常的工作里，也时刻闪耀着星星点点灿丽的光芒……

她就是群星中的一颗，一名普通的女税官。

30年的人生经历，11载的风雨税收路，19岁的她荣幸地加入了地税队伍。风雨中她一路走来，由一名

刚走出校园对工作充满美丽憧憬的大学毕业生转化为一位熟练掌握各项地方税收政策，准确操作各项窗口涉税工作流程，灵活掌握各种窗口礼仪，胜任本职工作的基层税务工作者。她没有豪言壮语，没有轰轰烈烈的英雄事迹，但她始终坚持自己的人生信条，勤勤恳恳工作，清清白白做人，她没有惊天动地的壮举，但她对工作一丝不苟、持之以恒的精神，却感染影响着许多人，赢得了同事和纳税人的好评。讷于言而敏于行，淡于名而精于业，她凭借高度的工作责任感、过硬的工作作风、亲切和蔼的人格魅力、热情的纳税服务，在平凡的岗位上默默无闻地工作，她把全部的精力献给了她所忠爱的税收事业，谱写了一曲催人奋进的敬业之歌。

她，就是**市地方税务局办税服务厅窗口工作人员**同志。她十一年如一日，表里如一，怀着对税收事业无限的忠诚和炽烈的热情，用实际行动实现着自己的人生价值。

勤学苦钻强素质

“只有不断学习，我才能适应工作”。**是这样说的，也是这样做的。刚参加工作，她对税收可以说是个“门外汉”，于是她抓住一切时间学习，白天工作之余，只要一有机会，他就在同事的说笑嬉闹环境中强迫自己读书看报，晚上在安顿好丈夫和孩子，干完家务后，她就来个“深夜伴孤灯，清晨闻鸡鸣”。没有老师，她就自学，有些税收知识看不懂，她就虚心向别人请教。一页页、一遍遍，为了自己所钟爱的税收事业，她将别人逛街、娱乐的时间用来学习业务知识。为了提高素质，更好地为纳税人服务，她忘记了节假日，忘记了季节的轮回，她把打印机打印票据的声音当成了贝多芬美妙的乐章，把办税服务厅当成了维也纳金色的音乐厅，功夫不负有心人，通过不断的自我学习很快进入了角色，成了大厅里的业务骨干、操作能手，两年的时间里，相继获得了国家计算机二级等级证书、经济师资格以及国家公务员英语测试，在系统组织的全员竞争上岗考试中取得了不俗的成绩。

服务架起“征纳桥”

**对工作总是满怀执著，在点滴之间履行“以纳税人为关注焦点，急纳税人所急、想纳税人所想。”的要求。办税服务厅推行首问责任制以来，作为前台一线服务人员，她一直以身作则贯彻落实。对于纳税人提出的咨询问题，她总是不厌其烦解释说明，对于纳税人提出的超出自己业务知识范围的有关问题，她也从不推诿，一跟到底，力求给纳税人一个明确的指引和答复，有时遇到脾气比较暴躁的纳税人，为免矛盾激化，她总是春风化雨，认真听取纳税人提出的意见，待纳税人冷静下来，再耐心地向纳税人进行说明和解释。她浅浅的微笑和充满真诚的眼睛，总是让纳税人感受到什么是专业的服务，什么是专业的精神。去年11月，某个体户申报逾期，虽然反复做宣传工作，老板仍然不愿意缴纳罚款，并当着众人面前将处理决定书扔到**的脸上，她含着眼泪，捡起文书，依然微笑着进行耐心的解释和宣传，两天后这位老板主动缴纳了200元罚款，并向**道了歉。一些前台出现的税企矛盾，往往都由于她处理及时得到化解和舒缓，不少纳税人都说：这姑娘不仅善解人意，更懂得如何帮助别人。这正如**所说的那样：“在这里，我微笑地对待每一个纳税人。一张笑脸，一声问候，往往会起到春风化雨般的效果。当纳税人第一次面对我们，我们的微笑，就像一颗定心丸，给了他们应有的自尊和信心；当纳税人提交的材料有所遗漏、不合要求，我们的微笑，就像冬日里的一轮太阳，温暖着他们的心；当我们与纳税人的意见出现分歧、不被他们理解时，我们的微笑，就像一缕春风，化解了彼此之间的矛盾。服务需要微笑，服务必须微笑。微笑服务是做好窗口服务工作的催化剂、润滑油。微笑服务带给纳税人愉快的同时，也带给了我工作的快乐。”

每当遇到年老体弱或填表有困难的纳税人时，她总是主动上前帮助，辅导他们填妥表格。遇到纳税人在办理业务时漏带资料的情况在窗口经常出现，如果漏带的资料并不影响登记数据规范完整，她都会首先帮纳税人办理好业务，尽可能免除纳税人长时间等待后却不能受理的情况出现，有效缓解了纳税人急于办成事的心理。

在平时的工作中，**处处为纳税人着想，从不计较个人得失。在她负责导税工作的期间有一次申报期，纳税人非常多，她一边解释着柜台外面的纳税人提出的各类涉税问题，一边疏导纳税人排队等候，队伍中有一位抱着孩子的女会计，“一个人来办税吗？”“是啊，今天不巧,家里没人看孩子，又不能晚了报税，只好把孩子抱出来了，这睡着的孩子沉的很。”会计吃力的说，“要不这孩子我帮你抱一会吧，你先办理，办好后，我就在这个办公室等你，你再来抱孩子吧。”会计被**的真诚所信任，同意了。十几分钟后会计一路小跑着进了办公室，看着被税服裹着睡得香香的孩子连声说道：“谢谢，谢谢,真是麻烦了。”临走时非要写了感谢信贴在大厅，被**婉言谢绝：“力所能及的事，无所谓”。

敬业奉献，忠孝“两难全”

“人非草木，孰能无情。”哪个女人不想做个好母亲，哪个女人不想做个好妻子！热了工作，常常冷了家庭。提及此事，**深感内疚。好在丈夫也是一名税务工作者，能够体谅她，帮助她，夫妻俩生活上互敬互爱，工作上互帮互助，只是苦了孩子。自己的孩子还不满周岁，正是需要母乳喂养的时期。由于一上起班来就寸步不离，无法及时回家给孩子喂奶，形成“奶结”，并开始发炎，高烧不退。可她没请过一天假，每天拖着虚弱而又沉重的身体去地税窗口上班。不该断奶时断奶，对母亲、对孩子来说都是极其残酷的。刚断奶，孩子不适应，不停地哭闹，喂牛奶，孩子有不良反应，拉起了肚子……孩子长得很瘦弱，还经常生病。有次孩子病重，她把孩子往医院一放，按时来到工作岗位，走出很远还能听到孩子那撕心裂肺般呼喊妈妈的声音。听着女儿童音，她的心都要碎了。她爱她的家庭，也想做一个贤妻良母，想多一点时间给孩子以母爱，多一些时间给丈夫以关心。可是她为了心爱的税收工作、为了头上那庄严的国徽、为了身上那神圣的税务蓝，她宁愿舍小家顾大家，任劳任怨、默默奋战在税收服务的最前沿。

办税服务厅这个被大多数人喻为“枯燥”、“绑人”的岗位，可**却深深地爱上了它。从她到大厅工作的那一刻开始，她就把整个身心全都扑在地税窗口的服务工作上。十一年来，她不仅没有一次迟到、早退和几乎没有请过一天假，还经常加班加点，甚至带病坚持工作，同时还要兼顾参加局里组织的各类文体活动，多次代表单位参加各类歌舞比赛、慰问演出，以优异的表现反映出**地税职工健康良好的文化形象。如今，**地税窗口在全省率先推出“全集中，全到位”、“同城统办”业务，进一步提高了工作效率，方便了纳税人，但窗口的工作量成倍的增加了，**却始终没有怨言，日复一日，年复一年，她患上了颈椎、腰椎病，视力不断下降，但却一直没有影响她的正常工作。近三年来，经她开出的税票25000余份，征收税款达1.8亿多元，受理申报纳税人11000余户，发售发票33000余本，却从未出现过任何差错。她所在的窗口也被评为“全国巾帼文明岗”。

有一种感动源于平凡的执著，有一种震撼源于经年累月的坚持。**，这颗地税星海中并不耀眼的“服务之星”，扎根三尺办税服务台，是她青春的舞台，也是她成长的沃土，她用默默的劳动、辛勤的汗水，浇灌着人生之花，任凭日月穿梭、风雨洗礼，她在岁月的角落里静静地绽放，相信这颗闪光的星星在未来的日子里一定会放射出更加夺目的光彩。

第四篇：办税服务厅事迹(1)

办税服务厅事迹

办税服务厅是一个特殊的工作岗位，是国税局对外展示的形象窗口，是连接纳税人的桥梁和纽带。为了建立一个服务态度好、办事效率高的新型的涉税办税服务厅他们开展“优质办税服务厅”、“纳税服务明星”的活动，提出了“打造一流环境、提供一流服务、创建一流业绩”的服务口号，依托办税服务厅这个特殊的“窗口”，积极优化服务环境，逐步强化人员素质，不断完善服务功能，努力提高服务质量，塑造了

令广大纳税人满意的国税税形象。

优质服务只是一个口号，而要真正地做到优质服务，却需要从身边的小事一点一滴的做起。为使服务真正落到实处，办税服务厅采取了许多切实可行的措施：一是在首问责任制的基础上，开展“一站式”服务，纳税人需要办什么事项，第一个接待的工作人员需全程办理，不得以各种借口推诿，办理不了的，负责交给下一个人办理，不得让纳税人跑来跑去。二是开辟纳税大户“绿色通道”，指定专窗受理，为一些办税事项特别多的纳税大户节省办税时间，简化办事手续，提高办事效率。三是推出了“午间连续工作制”和“预约服务制”，只要有一个纳税人还未办完事，工作人员便不能下班，直至送走最后一个纳税人为止。在大厅里，经常可以看到十二点多还吃不上饭的工作人员，征期内，晚上七八点钟还没干完活。

为规范执法行为，接受群众监督，办税服务厅设立了举报监督电话、意见簿和意见箱，向纳税人发放评议卡，纳税人只要对某一个窗口工作人员的服务态度、工作效率、工作纪律等有不满意的地方，

均可以当场评议，对税务机关的工作有待改进的地方，也可以当场提出。大厅内部定期对纳税人的意见进行总结和评比，鼓励先进，鞭策落后。当然，世上万物也不能皆如人意，大厅内也常常碰到蛮不讲理的纳税人，比如碰到电脑死机时，有些心急的人便一个劲儿地责骂，无论如何解释也没用；有些人办事没有带足相关材料或证明，无法办理事项，纳税人便认为是工作人员故意刁难，纳税人因办不成事而无端告状的事时有发生。尽管这样，大厅工作人员总是以一些宽容的心去对待纳税人，她们心里想的是：只要能把工作做好，受点委屈不算什么。这也是局领导的谆谆告诫，是全体大厅人员默默奉守的行为准则。

为了更好的为纳税人服务办税服务厅为纳税人开辟税收公告栏、咨询窗口，设置了大型电子显示屏、资料台以及多媒体电脑查询系统，而且还配备了办税桌椅、笔墨纸张、阅报栏、电话、纯净水、老花镜、等便民设施，增设了休息室。合理设置了综合服务、发票管理二个窗口，实施了“一条龙”服务方式。

抓业务技能，铸造过硬的服务团队，这又是办税服务厅提出的一个响亮的口号。办税服务厅制定了天天“充电”，月月进行技能考核的制度，要求每个人都要成为多面手。大厅徐风兰同志成为了办税服务厅的业务能手。每月受理申报600余户，连续多年未出现差错。几年来，办税服务厅的干部职工几乎个个都是多面手、业务通。他们靠过硬的业务技能和优质服务，不仅年年圆满完成各项工作任务，还赢得了广大纳税人的赞誉。

办税服务厅先后荣获市局和区政府先进集体、和三八红旗集体，先后有三位人员走上了不同的领导岗位，服务厅在区局领导班子带领下，他们恪守“全程、全心、全意”服务公约，不断拓展和改进服务内容和服务项目，不断提高服务质量和服务水平，严格执法，热情服务，顽强拼搏，勇于开拓，创造出了一流的工作业绩，给辖区纳税人创造一个良好的纳税环境。

第五篇：办税服务厅

枝江市国税局加强考核管理推进办税厅标准化建设

枝江市国税局办税服务厅紧紧围绕优化纳税服务这根主线，积极开展创建最佳办税服务厅、建设标准化办税服务厅活动，特别是年初被省局确定为全省标准化建设试点单位之后，在按省局要求加强办税服务厅硬件标准化建设的同时，走特色创新之路，通过建立质效并举的考核标准、实施内外结合的考核方法、强化校偏规范和激励示范的考核结果运用导向，以严格对内考核管理促进业务管理和纳税服务的规范化、标准化，着力打造了具有枝江特色的标准化办税服务厅。

一、突出管理与服务的统筹并举，硬化工作标准

办税服务厅是国税工作的“前哨”，办税服务厅工作的好坏，既关系到征纳双方的和谐，又关系到税收管理水平高低。为此，该局从统筹管理与服务入手，坚持法治、公平、效率、规范的原则，通过建立管理与服务统筹并举的工作标准，强化对管理和服务的双向考核，不断促进管理深化和服务优化。

（一）建立“三个一一对应”，打造管理考核硬标准。一是优化简化流程，一项业务对应一个流程。在不违反税收法律、法规的前提下，按简化程序、归并环节的原则对原有的84个业务流程进行了梳理优化，共删减归并了普通发票行政审批等15项业务流程，梳理保留了69项业务流程，既简化了业务流程，确保了管理服务效率，又实现了流程全面覆盖业务，为科学设定考核标准提供了好的基础。二是调整明晰职责，一个岗位对应一套职责。按纳税人找国税机关办理的事项均由办税服务厅受理的原则要求，对减免退税等相关业务流程进行了修改，并对办税服务厅的职责进行了相应调整，将减免退税受理等管理服务职责前移到办税服务厅，并合理地划分界定到各窗口岗位，明晰了办税服务厅职责定位，既充分体现了“前台受理、后台流转”的服务管理理念，又实现了岗位与职责的一一对应。三是细化量化指标，一套职责对应一套指标。在简化优化流程、调整明晰职责的基础上，按业务流程和岗位职责的要求，将办税服务厅所有的业务工作均纳入了考核范围，细化考核项目，量化考核指标，将涉税受理、资料审核、数据录入、资料传递、违章处罚等环节细化为41个考核项目，每个考核项目又量化若干个考核指标，总共量化了诸如票证填写差错率、票证使用作废率等105个考核指标，形成了一套职责对应一套指标。这样，业务与流程、岗位与职责、职责与标准的一一对应就形成了一套科学完备的管理质量标准体系。

（二）完善服务配套制度，建立服务考核硬规范。一是以制度规范硬化服务考核规范。坚持“满足纳税人一切合理需求”的服务理念，在广泛征询纳税人的意见和建议基础上，先后制定、修改、完善了诸如公开办税、宣传咨询服务、首问责任服务、全程办税服务、导税服务、特别办税服务（包括预约、延时、提醒、代办或上门等服务）、多元化申报纳税服务、即时限时服务、廉政服务、以及服务礼仪规范等12类服务制度规范，既有规范办税服务厅工作人员言行举止的服务规范，也有为纳税人提供方便快捷的服务措施，以制度规范推进服

务规范。二是以动态监控硬化服务质量评估。制定了服务巡查管理制度、定期回访与服务跟踪管理制度和市局领导坐班值班管理制度，通过按日巡查、按月回访跟踪以及每月一次市局领导坐班征询意见，实现对办税服务厅工作人员的服务质量进行有效的监控评价。如服务巡查管理制，即由办税服务厅主任每日对办税服务厅硬件设施及工作人员的服务态度进行巡视检查，对好典型事例和服务上存在的问题进行按日登记，按月汇总通报兑现。

（三）实施分类跟踪问效，锤炼效率考核硬功夫。优化办税服务，公平是根本，效率是关键。为提高办税效率，该局在对办税服务厅办税业务进行梳理的基础上，从中筛选出每笔业务操作基本相同、时限相差不大的业务项目，对其办结时限进行现场测试，制定每项业务办结时限标准，要求办税服务厅工作人员在平时工作中必须在标准时限内办结，同时依据该标准对各窗口各岗位的工作进行问效考核。问效考核的方法是：每月终了统计岗位各项业务办结件数，计算公式为：Q＝∑（A×B）（其中Q为岗位总工作量，A为业务办结件数，B为该项业务办结时限标准），总工作量多的则效率高，反之则效率低。如对申报征收岗，该局确定了受理申报（一般纳税人企业、小规模企业、个体户、所得税）、零散征收、认证报税、工会经费代征等七项业务作为问效考核内容，通过现场测试，确定办结的标准时限为：一般纳税人20分钟／户次、小规模纳税人10分钟／户次、个体户2分钟／户次、所得税纳税人5分钟／户次、临时征收户5分钟／户次、工会经费代征5 分钟／户次、认证报税为2分钟／份。分类跟踪问效考核既探索了行政工作量化考核，也为办税厅工作人员良性竞争创造了科学评价的平台。

二、注重内控与外评的合理互动，优化考核方式

（一）在考核的组织上，实行上下互动。由于办税服务厅是税收管理的前沿阵地，纳税人找国税机关办理的事项均由办税服务厅受理，办税服务厅办理的工作在各项业务流程中基本属于初始环节，其管理质量好坏，处于后续环节的机关各科室和税源管理单位最有发言权。为此，在考核管理中，该局对办税服务厅实行了双层联考制，第一层是机关各科室对办税服务厅工作质量进行考核，即由机关各科室按其职责范围，充分利用平时业务流程监控管理中发现办税服务厅管理问题，对办税服务厅各项工作进行全面考核，考核按月进行，按季汇总通报。第二层考核为由办税服务厅主任对各岗位的进行考核，在将机关各科室对办税服务厅工作质量进行考核时发现的质量问题追究到各岗位外，主要是按月统计各岗位办结业务总量，按其时限标准计算考核各岗位的工作总量。

（二）在考核的操作上，实行人机互动。一是计算机自动监控考核。即通过CTAIS2.0、税收执法管理信息系统等自动提取数据，对办税服务厅及其各岗位的工作进行全面检查或抽样检查，对照考核标准进行考核。二是人工实地查验考核。对不能通过各类业务系统和软件不能监控的工作，实行实地检查考核，通过人工查阅文书资料、工作记录底稿等，采用“查、看、对、问、算、评、核”等方法进行人工考核。三是“人机结合”共同考核。对能够通过计

算机查询数据但不能直接得出考核结果的考核内容，由考核人员根据从各个信息系统中查询得出的数据，结合实地采集的各类信息，进行人机结合考核。

（三）在考核的综合评定上，实行内外互动。在考核综合评定上，主要采取了内部定量考核与外部定性评价两者合理互动的方式，即对业务管理质量和工作效率的考核以内部定量考核为主，主要采取上下联动、人机结合方式进行；对服务质量的考核以外部定性评价为主，将考核话语权交给纳税人，通过广泛征询纳税人及社会各界人士的定性评价，并将定性评价转化为定量指标，以此对办税服务厅及其各岗位的服务质量进行考核。其中外部定性评价方法主要有：一是按季实施明察暗访。由监察室每季对30户纳税人进行明查暗访，广泛征询纳税人对办税服务厅及各窗口的评价。二是实施定期回访与服务跟踪管理制。每月向100户纳税人发放调查问卷，在广泛征求纳税人的意见和建议的同时，由纳税人评选出当月最佳办税服务员；按季走访不同层次的纳税人、行风建设监察员、乡镇党委政府、相关职能部门，广泛征询他们的意见和评价；半年召开一次纳税人座谈会，实行办税服务员与纳税人进行面对面的交流沟通。三是实施纳税服务星级评价，在每个工作人员台前设立评价器，由接受服务的纳税人现场对办税人员的服务效率及质量给予非常满意、满意、基本满意或不满意的评价，评价结果在评价系统内自动计算分析，生成一到五颗星的星级服务等级,星级服务按等级设定分值纳入考核。

三、发挥规范和示范的指引导向，强化考核运用

（一）过错必问责，以惩强意识。对通过内部考核监控以及外部评价发现办税服务厅人员在管理与服务中的过错，一律进行责任追究。凡管理执法过错按其情节分别给予扣其绩效考核得分、扣发岗位津贴和奖金、取消执法资格等处理；凡服务中有过错的，除扣其绩效考核得分、扣发岗位津贴和奖金外，还按其情节轻重，责令作出书面检讨、向纳税人道歉等处理。通过严格的问责制度，增强办税服务厅工作人员的责任意识和服务意识，不断提高管理、执法、服务水平。

（二）偏差必校正，以纠促规范。在对过错进行追究问责的同时，分两类情况进行校偏堵漏，一是个性化的过错，实行一事一整改一督查，由办税服务厅根据管理制度、办法以及税收法律法规的要求，责令当事人进行限期整改落实，到期进行督办检查，凡整改不到位的加重问责，对其绩效考核加倍扣分。二是普遍性的过错，进行整改建制，认真分析制度缺失，研究措施，完善制度，从过错的源头上堵住工作漏洞，

以制度规范促工作规范。

（三）先进必激励，以奖增活力。大力开展争创“最佳办税服务员”、“流动红旗岗”、“党员示范岗”和“十佳国税工作者”活动，按月评出“最佳办税服务员”、“流动红旗岗”，按年评出“党员示范岗”和“十佳国税工作者”，对获得上述荣誉的人员在给予适当物质奖励的同时，在干部选拔培养、轮岗交流予以考虑。在评选中严格以考核结果为准，彻底解决了过去“领导定圈圈、群众画圈圈”和“风水轮流转”的现象，使评出的先进更加具有说服力和公认度，

极大调动了干部职工参与竞争的意识，在办税服务厅内形成了良好的争先创优氛围，激发了干部队伍活力。

（四）典型必宣传，以扬强示范。加强典型宣传，充分发挥典型示范作用。一是建立《闪光登记簿》，由办税服务厅主任每日登记在管理服务中先进的人和事，并通过报纸、电视、网站等媒体对其中的典型进行宣传。二是按月召开工作月报会，由分管办税服务厅的局领导对《闪光登记簿》中记载的先进人和事进行表扬，对当月的“最佳办税服务员”和“流动红旗岗”进行授牌。三是建立工作展示牌，按月对办税服务厅工作人员星级评定情况以及月度“最佳办税服务员”和“流动红旗岗”进行公开展示。

通过严格的考核管理，既促进了管理质量的提高，又促进了服务水平的提升，有力推动了标准化办税服务厅建设，取得了良好成效。主要表现在：一是促进了管理质量的提高。通过严格考核，有力地规范了各项业务工作，如在今年一季度省局对CTAIS2.0数据分析通报中，涉及县市局办税服务厅有九个指标，该局有七个指标超出省局平均水平并位居前列，其中如滞纳金加收率省局平均水平为31.65%，该局为89.03%；综合违章处罚率省局平均水平为24.44%，该局为49.08%。二是实现了管理前台与后台的良性互动。通过严格考核，提高了各类信息数据录入准确率，截止8月份数据录入准确率99.76%，比去年同期提高近2个百分点，为税收管理提供了准确的信息支撑。加强了已开发票超定额信息运用管理，在严格补税的同时，将此类信息向税源管理单位进行传递，截止8月，共向税源管理单位传递已开发票超定额信息597条，税源管理单位依据传递信息对183户纳税人调增了税负,实现了前台与后台的良性互动。三是促进了良好纳税服务理念的形成。通过严格考核，充分发挥了标准引导、制度规范、激励示范的作用，促进了办税服务厅服务核心理念形成，有力提升了纳税服务水平，纳税人满意度明显提高。去年年该局在每月的问卷调查中，满意度为98.67%,并有6 条意见和建议，今年年该局回收调查问卷近800份，纳税人满意度为100%,没有一条意见。今年该局办税服务厅被评为枝江市“十佳文明服务窗口”。