为进一步加强和改进住房公积金服务工作，提升服务质量和服务水平，切实维护缴存职工的合法权益，促进住房公积金事业持续、健康、科学的发展，根据省住房和城乡建设厅会同省级有关部门转发的住房和城乡建设部等四部门《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》（建金【2011】9号）以及《四川省关于加强和改进住房公积金服务工作的指导意见》（川建金管发【2011】265号）的工作要求，结合我市实际，制定本实施意见。

一、健全完善制度，加强业务管理

（一）根据国务院《住房公积金管理条例》和我市住房公积金业务发展实际，修订完善我市住房公积金归集、提取、贷款管理办法及行政执法办法，用于指导和规范全市住房公积金业务管理工作。

（二）进一步加强缴存管理。加大住房公积金政策宣传和行政执法力度，积极引导和督促非公企业和城镇个体工商户以及自由职业人员自觉缴纳住房公积金，不断扩大住房公积金制度的覆盖面；定期公布缴存基数上下限，明确缴存标准，并严格执行“控高保低”缴存政策和年审制度，规范缴存行为，切实维护好职工的合法权益。

（三）进一步加强提取管理。简化提取手续，方便缴存职工提取住房公积金解决住房困难等问题；严格提取审核，杜绝违规提取和变相套取住房公积金的行为；积极开展购房职工提取还贷业务，体现公积金中心便民、为民、利民的服务理念。

（四）进一步加强贷款管理。在确保资金安全的前提下，进一步调整住房公积金贷款条件，拓宽贷款担保方式，提高贷款额度、延长贷款期限，最大限度地满足职工购房贷款需求，充分发挥住房公积金制度的住房保障作用；严格落实国家宏观调控政策，明确借款人住房套数认定标准，并严格执行二套房贷差别利率政策，停止发放三套及以上住房贷款；加强与受托银行的协作，全面开展贷款偿还适时划扣业务，方便借款人偿还贷款；认真落实贷后管理制度，加强贷后跟踪检查和逾期贷款的日常催收，有效防范贷款风险。

（五）制定住房公积金信息统计管理制度，明确统计、审核责任人及考核标准和措施，确保数据真是完整。

（六）制定服务突发事件应急处理预案，以维持各服务窗口的正常工作秩序，维护缴存户的合法权益，预防或减少服务突发事件带来的危害。

（七）建立健全投诉处理规章制度，明确投诉管理责任人、投诉渠道、操作流程和处理规范等内容。

（八）建立缴存职工满意度调查机制、服务激励机制和服务考评制度。

（九）建立信息化建设管理制度，责专人负责信息设施设备的维护管理，负责网上政策咨询、个人查询、投诉举报及服务热线的接听、处理、答复等。

责任科室：财务会计科、计划信贷科、执法监督科、审批服务科、县（市、区）管理部

二、优化业务流程，提升服务水平

（一）以提高工作效率，为缴存职工提供便捷服务为出发点，研究制定《XX市住房公积金管理中心服务指南》。在防范风险、确保安全的前提下，进一步优化住房公积金缴存、提取、贷款和查询等业务流程，减少审核资料和审批环节，缩短办理时限，提高服务效率，积极为缴存职工提供优质高效便捷的服务。

（二）全面实行服务承诺、首问负责、限时办结和一次性告知等制度，修订完善缴存、提取、贷款服务指南，方便缴存单位和职工办理业务。

（三）积极推行政务公开。通过电视、报纸、广播、住房公积金网站、管理部服务大厅宣传栏等媒介加强政策宣传，公布业务流程、服务标准、办理时限和服务承诺等内容，自觉接受社会监督。

（四）对业务集中、办理批次多的单位或到管理部服务大厅办理业务确有困难的缴存职工，要积极创造条件开展预约或上门服务。

责任科室：执法监督科、审批服务科、各县（市、区）管理部

三、加强基础建设，改善服务环境

（一）进一步加强基础设施建设，逐步解决管理部办公用房紧张或服务大厅狭小的问题，改善办公条件，窗口各类标识、铭牌齐全、规范，为广大职工提供一个宽松、优美、舒适的服务环境。

（二）新建办公用房和业务用房时，要立足长远考虑，按照标准化、规范化建设要求，合理确定管理部办公、业务用房面积，服务大厅要宽敞明亮，要满足与受托银行、担保公司、中介机构等相关单位实现一站式办公条件。购建面积和设施标准，既要符合发展和服务需要，又要勤俭节约遵守办公用房建设标准，还要考虑方便职工群众办事和保证公共场所的安全管理需要。

（三）市本级及各县（市、区）政务服务中心住房公积金窗口要配备休息座椅、饮水机、一次性口杯、自助查询终端、书写台和意见箱等服务设施，设置政策咨询台，放置服务指南、业务办理相关表格等宣传服务资料。

（四）各管理部要配备必要的监控和消防设施，确保服务场所的安全，并认真做好服务网点的环境、内务卫生，营造整洁美观、秩序良好的服务环境。

责任科室：办公室、审批服务科、各县（市、区）管理部

四、加强网络建设，提高信息化水平

加快住房公积金综合业务网络系统的升级改造，建立网上归集、贷款业务办理平台，增加网络安全保障硬件设施，以适应业务发展需要，确保计算机网络系统安全运行。

（一）加强机房建设。在现有基础上，全面改造机房通风、配电、消防、温控、湿控、防尘、防静电等基础设施，使机房建设符合信息产业部规定的机房建设标准，确保机房及设备安全。同时，按照要求建设同档次备用机房，业务数据实行异地备份，提高抵抗自然灾害的能力，确保数据安全。

（二）建设网上业务平台。根据住房和城乡建设部等四部委《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》精神，建设XX市市住房公积金网上业务办理平台，购买住房公积金网上办理业务软件系统，逐步开展网上缴存、贷款办理、政策咨询、个人查询和投诉举报等业务，全面提升管理服务水平。

（三）开通服务热线。设置业务咨询电话，并确定专人负责接听、处理和答复工作，方便缴存职工查询和了解住房公积金政策及个人住房公积金缴存情况。积极与产业信息部门合作，依托其公众服务平台优势，开展电话查询，短信查询、短信告知等业务，全方位向职工提供缴存查询服务。

（四）实现信息共享。加强与房地产管理、人民银行、工商、公安等部门的协调，尽快实现与房地产交易系统、人民银行征信系统、工商登记系统、个人身份核查系统的联网，提高业务办理效率。

（五）加大硬件投入。根据业务发展需要，配设综合业务系统主高端服务器，解决网络运行速度慢，现有服务设备老化和容量小等问题。

责任科室：财务会计科、审批服务科、各县（市、区）管理部

五、强化人员素质，提升服务质量

（一）合理配置服务人员。把业务能力强、作风素质好的人员安排到服务大厅工作，保证服务大厅工作人员的数量与业务量相匹配。

（二）加强服务人员管理。认真落实中心学习制度，加大工作人员业务知识的教育、培训和考核力度，并定期实行轮岗交流，逐步推行综合柜员制，不断提高工作人员的综合业务素质。

（三）规范服务工作行为。制定《XX市住房公积金管理中心服务规范》，增强服务意识，规范服务行为，做到挂牌上岗，着装统一，仪表整洁，服务热情。

责任科室：办公室、审批服务科、各县（市、区）管理部

六、加强组织领导，严格考核检查

（一）加强组织领导。为保证该项工作的顺利开展，经“中心”党政研究决定，由市政协副主席、“中心”主任赵晓平同志负总责，“中心”党委书记、副主任李蓉同志牵头，“中心”副主任陈友福、总经济师张磊、总稽核师刘宝、党委副书记刘克学等同志分别负责其分管部门的工作开展。相关责任科室须按照《实施意见》的要求互相配合，共同完成好各项工作。

（二）建立考核机制。为进一步提高工作效率，激发职工工作热情，切实加强和改进住房公积金服务工作，“中心”将制定目标责任制考核办法，健全完善考核机制，严格按照检查验收标准进行考核（《检查验收标准》附后，请各责任科室、县（市、区）管理部认真对照执行）。考核结果作为年终考核、评优的重要依据。

（三）加强对委托银行窗口业务办理和服务质量的管理和考核。每年与委托银行签订合作协议，并定期进行考核检查，考核结果与委贷手续费挂钩，促进服务水平的提高。

（四）加强制度宣传。高度重视报纸、电视、广播和网络等新闻媒体的监督作用，及时收集和汇总有关住房公积金服务工作方面的意见和建议，及时受理和查处群众投诉举报问题，维护缴存职工合法权益。

（五）认真开展“住房公积金文明行业窗口”创建活动和 “党员示范岗”等评选表彰活动，树立先进典型，引导和激励干部职工文明服务，推动全市住房公积金管理服务工作上台阶。

责任科室：办公室、各县（市、区）管理部