作者简介：柯丽菲（1975-），女，广西人，博士研究生，主要从事人力资源管理、组织行为学等研究。

摘 要：本文以123个服务性企业的工作团队为研究对象，运用群体内部一致性系数Rwg将个体水平的变量转换成群体水平的变量，采用结构方程模型进行分析，探讨团队凝聚力、团队整体上表现出的组织公民行为与工作绩效的关系。研究结果表明，团队整体上表现出的组织公民行为对团队工作绩效具有积极的影响作用；团队凝聚力是组织公民行为的显著预测变量，并且与工作绩效成正相关。这一研究结论可以为提高服务性企业工作团队的工作绩效提供积极的指导意义。

关键词：组织公民行为；工作绩效；团队凝聚力；服务性工作团队

中图分类号：F271文献标识码：A

文章编号：1000-176X（2007）02-0093-05

一、研究背景及意义

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在经济全球化发展的阶段，企业面临着日益激烈的竞争。现代管理大师彼得.德鲁克认为，目前企业最根本的资源已不再是资本、自然资源或者劳动力，取而代之将会是人才。企业的人力资源已经成为目前企业最重要的核心竞争力。因此，如何有效管理和使用好人力资源已经成为管理人员面临的重要问题，“组织公民行为”(Organizational Citizenship Behavior，以下简称OCB)便是重要的课题之一，Organ将OCB定义为：“在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接确认，但就整体而言有益于组织运作绩效的各种行为总和”^[1]。自从OCB的概念提出以后，国内外对OCB的研究主要集中在OCB的维度、OCB的前因变量和结果变量、OCB的测量研究^[2] ，其中关注较多的是个体水平的OCB研究，对于群体和组织水平OCB的研究目前还相对较少。随着工作团队这一模式在全球范围内的逐渐兴起和迅速发展，对于工作群体、工作团队以及组织水平OCB的产生及其对绩效的影响研究将更有意义。

工作团队模式是目前世界上被各种组织广泛采用的一种新型管理方式，被很多大型企业作为主要运作形式。与传统的个体分工模式相比，它的优势在于：一是加强部门之间的沟通和合作，促进信息共享，提高组织的反应能力；二是增加团队成员的士气和工作满意感，充分发挥员工的积极性和创造性；三是有利于员工掌握更多的知识和技能，提高素质。对于采取工作团队这一结构的组织，团队成员要承担更多的职责，除了要承担个人层面的、日常的职责外，还必须对团队的工作进行管理和支持，本研究所关注的正是这种超越了常规要求的职责，以此为管理人员提出一些实用的提高工作绩效的建议。

二、研究内容和研究假设

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近年来，我国服务业发展迅速，但不少服务性企业的经营管理水平仍不能适应市场发展变化的需要，服务质量达不到顾客的要求。国内外许多服务管理学者认为，顾客的满意感、信任感和忠诚感，在很大程度上是由服务人员的行为决定的，员工的行为会直接影响顾客的满意感和忠诚感，进而影响组织绩效和经济收益。作为直接影响组织绩效及经济收益的员工行为，不仅包括工作说明书规定的行为，还应包括工作说明书没有明确的行为，或者说是“超越角色要求的具有创新性和自发性的行为”，即OCB。众多学者的研究表明OCB可以提高组织的效率，主要表现在:（1）OCB是一种自愿合作行为，能够充分有效利用组织各种资源，维持组织的正常运行；（2）OCB能够协助提高组织和团队绩效，减少人际摩擦，提高员工的工作效率；（3）能有效协调团队成员和工作群体之间的活动，提高团队承诺和团队绩效；(4)能创造关系融洽、支持性的工作环境，增强组织吸引和留住优秀人才的能力^{[4］［5］［6]}。因此，针对现有研究中较多关注个体水平的OCB，而较少进行群体和组织水平OCB研究的状况，在我国服务性企业中开展工作团队水平OCB的研究是很有意义的。

此外，Van Dyne等学者指出，群体凝聚力（group cohesiveness） 是OCB重要的前因变量之一，群体凝聚力会通过广泛地影响群体成员的情感状态，进而影响到成员的OCB^[3]。Hackman等人的研究表明，工作群体的凝聚力越高，群体的准则就会越一致。准则的一致性包括行为方面，由此可推测：工作团队凝聚力的高低对于团队OCB的产生具有重要影响。

本研究结合中国的文化背景和企业特点，选择立足于中国本土服务性企业，以正在日益兴起的工作团队为研究对象，对工作团队凝聚力、团队水平的OCB行为（即团队成员整体上表现出的OCB行为）与工作绩效的关系进行实证研究，希望能积累符合中国企业实际的管理理论与实证成果。本研究拟检验以下假设：

［假设1］ 团队水平的OCB（即团队成员整体上表现出的OCB）对团队工作绩效具有正向的影响；

［假设2］ 团队凝聚力可以预测团队水平的OCB（即团队成员整体上表现出的OCB）；

［假设3］ 团队凝聚力对团队工作绩效具有正向的影响。

三、研究方法

（一）变量的操作性定义

变量的操作性定义能使研究者确认同样问题的不同研究之间的相似点和差异：

1.工作团队

按照Crown ，Kaplan和Metlay，Larson和LaFasto提出的定义，它是这样的一群个体：（1）认为他们是一个团队；（2）为了实现一个或一组共同的目标而工作；（3）具有互相依赖的工作任务；（4）管理和评估自己的绩效；（5）互相提供正式或非正式的培训和支持^[7］［8]。

2.团队工作绩效

指经理人员或者客户对团队服务质量的评估。

3.团队凝聚力

指团队成员互相吸引，并愿意成为团队的一部分。

（二）测量工具

1.OCB的测量

本研究中OCB的测量量表是参考Farh， Zhong， Organ设计的OCB量表，结合本课题的研究实际改编形成。Podsakoff和MacKenzie把OCB分为七个类型：（1）助人行为；（2）运动员精神；（3）组织忠诚；（4）组织服从；（5）个人主动性；（6）公民美德；（7）自我发展。每个类型又包含着不同的维度^[2]。本研究主要考查“助人行为、责任心、额外的努力、个人主动性”这四个维度的OCB，共有20道题目进行测量。其中“助人行为”的测量包括5道题目，例如：“主动帮助他人完成任务”、“和领导及同事保持良好的人际关系”；“责任心”的测量包括6道题目，例如“当工作团队面临暂时的困难时，仍然对团队不离不弃”、“主动解决工作中的问题”；“额外的努力”的测量包括5道题目，例如“自愿承担额外的责任和义务”、“花时间为客户解决与服务和产品没有直接联系的事务”；“个人主动性”的测量包括4道题目，例如“对工作提出有建设性的建议”、“主动学习新知识、新技能，以便更好地为组织做贡献”。

2.团队工作绩效的测量

根据Clive Fletcher研究中的“绩效评估”量表做了一些修改，由团队的上级经理人员对团队的工作绩效进行评价。一共包括20道题目，从团队的工作质量、效率、客户服务、团队凝聚力、创造力等方面计量团队工作绩效，例如“该团队按时完成工作”，“该团队完成高质量的工作”，“该团队成员之间有良好的沟通”等内容。

3.团队凝聚力的测量

根据Roland E.， Kidwell， Jr.等研究中设计的“团队凝聚力”量表做了一些修改，总共6道题目，例如：“团队成员经常一起参加社交活动”，“成员们每天都期望着在一起工作”，“团队里是否存在着小团体或小派系”等方面，为防止被试者在应答过程中形成心理定势，本量表设计了两道反向题。

以上测量工具均为5点李科特量表。另外，为避免单一方法的偏差（mono-method bias），OCB、团队凝聚力分别由团队上级经理人员与团队成员共同评价。两个量表的题目形式及题量完全相同，不同的只是答题指导语。由经理填写的量表指导语强调从团队的整体水平上进行评价。

4.控制变量

在调查过程中，需要收集被试者的人口统计学资料，包括性别、年龄、学历、在企业工作年限、在团队工作时间。在组织行为学的研究中，这些背景资料可能与员工的OCB有关。年龄从20岁至60岁，每10岁一组总共4组；学历分高中及以下、大专、本科、硕士及以上；在企业工作年限以5年为组距分为5组；在团队工作时间则划定为少于１个月、１—６个月、６—12个月、１—２年、２年以上。该项目所有内容由团队成员填写。

（三）样本情况

本研究利用简单随机抽样方法选取团队样本，来自宾馆、银行、移动通信公司这些服务性企业的125个工作团队参与了研究，共532名团队成员、125个团队上级经理人员参加调查，团队的规模均为10人以上，从每个团队中随机选定3—7人作被试。在回收的问卷中有2个团队问卷无效，有效团队问卷为123份，52.1% 的团队成员被试者为男性，被试者平均年龄为30.5岁，90％的被试者均具有大专以上学历，其中9.3％的被试者具有硕士及以上学位，被试者在企业工作年限平均为5.5年、在团队工作时间平均为15个月。

（四）个体水平的变量转换成群体水平的变量

由于本研究中的变量包含个体水平与群体水平（团队水平），其中：团队成员对凝聚力、OCB的评价是在个体水平上进行测量的，经理人员对凝聚力、OCB和工作绩效的评价是在群体水平上进行测量的。对于在个体水平上测量的变量，我们仿照前人类似研究采用的方法，先将个体水平的变量加总到团队水平的变量，在将数据计算成群体平均值之前必须要考察James等人提出的“群体内部一致性系数Rwg”是否达到了可以接受的标准。我们采用James，Demaree和Wolf（1984）所提供的公式计算了各个团队的Rwg，结果发现在0.78到0.96之间，全部超过了0.70的临界标准。因此，可以将个体水平的数据转换成为群体水平的数据进行分析，即是说明将各个团队成员评价的变量加总到团队水平是合理的，这样每个团队OCB与凝聚力的总体水平值就是团队水平值加上经理评价值。

四、研究分析

为提高数据分析过程及结果各参数的稳定性，我们把各个量表的测量项目划分为若干子项目，再以子项目评分之和或平均数作为相应量表的测量指标。在进行数据分析前，我们考察了各量表的内部一致性系数（Cronbach α值），结果见表1。美国统计学家Joseph F.Hair Jr.等指出，Cronbach α值大于0.7或在测量项目小于6个时大于0.6，表明数据是可靠的^[10]。如表1所示，在本项研究中所有量表或其分量表的Cronbach α值在0.67—0.82之间，表明各个测量量表是可靠的。同时我们也检查了控制变量对团队OCB、凝聚力、工作绩效的影响，只有年龄、在企业工作年限、在团队工作时间分别与部分凝聚力和工作绩效的评价指标有关。所有变量在团队水平上的平均值、标准差和积差相关系数见表1。

我们用结构方程建模的方法进行假设检验。团队整体上表现出的OCB和工作绩效是两个内生（endogenous）潜变量，OCB影响团队工作绩效；凝聚力作为外源（exogenous）潜变量，被指向全部内生潜变量。所有潜变量的外显指标（observable indicators）采用表1所示的子项目。我们采用LESREL8.54软件，以表1作为输入相关矩阵及最大似然法拟合模型，得出的最终结构模型及各变量间相应的标准路径系数见图1。模型的总体卡方值为56.28（p＜0.05），自由度为41，RMSEA是0.060，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI分别为0.97、0.98、0.99、0.99、0.95，这些结果表明模型与数据的拟合程度是可以接受的。分析结果表明，团队整体上表现出来的OCB强烈地影响团队工作绩效（R²=0.61）；团队凝聚力对团队OCB的路径系数为0.50，说明OCB能够较好地被团队凝聚力解释（R²=0.25）；团队凝聚力对工作绩效的路径系数为0.21，两者存在着直接的正相关。

五、结 论

近年来虽然对OCB的研究发展很快，但关注团队水平OCB的研究仍然相对较少，同时考察团队水平OCB的前因变量与结果变量的研究则是更少。本文试图进一步推进这一领域的研究，对我国文化背景下服务性企业中工作团队的凝聚力、团队整体上表现出的OCB与团队工作绩效三者之间的关系进行了实证研究。我们构造了具有一定信度的量表对有关变量进行测量，采用包括团队成员和团队经理的样本来检验假设。数据分析结果表明，团队整体上表现出的OCB对工作绩效有积极的影响；团队凝聚力是团队OCB的重要预测变量；团队凝聚力与工作绩效成正相关。综合分析结果与结构方程模型图，本研究的假设1、假设2和假设3都得到了验证。

本研究至少有两个局限：第一个局限是对团队工作绩效的评价，由于获取团队工作绩效客观指标数据存在困难，本研究采用的是由团队经理对团队绩效进行主观评价，这种主观评价与客观实际绩效虽有显著的正相关，但也存在测量误差等影响内外部效度的因素。第二个局限是本研究采用的是结构方程模型横断研究设计，未能揭示研究变量的因果关系。

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参考文献：

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［3］ George.J.M..& Bettenhausen， K.Understanding prosocial behavior， sales performance， and turnover: A group-level analysis in a service context［J］.Journal of Applied Psychology.1990.75: 698-709.

［4］ MacKenzie S.B.Podsakoff P.M.& Eetter.R.Organizational citizenship behavior and objective productivity as deierminanls of managerial evaluations of salespersons" performance［J］.Organizational Behavior and Human Decision Processes， 1991， 51: 123-150.

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［6］ Podsakoff P.M.& MacKenzie.S.B.The impact of organizational citizenship behavior on organizational performance:A review and suggestions for future research［J］.Human Performance，1997，10:133-151.

［7］ Crown D.F.Maximizing group level performance for nunsummative interdependent tasks: integrating individual and group goals［C］.Paper presented at the meeting of the Society of I/O Psychologists， San Francisco， CA， 1993.

［8］ Larson C.E.& LaFastoF.M.Team work: What must go right/ What can go wrong［M］.Newbury Park， CA: Sage Publication， 1989.

［9］ James F.R.， Demaree R.G.& Wolf G.“Estimating Within-group Interrater Reliability with and Without Response Bias” ［J］.Journal of Applied Psychology， 1984， 68: 85—98.

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